Så når du den digitala kunden

«The age of the customer» kräver en välfungerande CRM-lösning

Den digitala kunden CRM

Under de senaste åren har CRM-systemet har blivit viktigare för verksamheter. EG:s digitaliseringschef Michael Weis upplever ett större tryck från skandinaviska företag som behöver en lösning för att säkerställa den bästa kundupplevelsen och servicen.

- Efterfrågan på CRM-system är större än tidigare. Verksamheter har blivit alltmer fokuserade på att skapa en lösning som gör det möjligt att följa upp kunderna på ett enkelt, effektivt och bra sätt. Man har också blivit mer inriktad på att ge en bra kundupplevelse och service, inleder Michael Weis.

Sedan början av 2000-talet har Weis arbetat med CRM-lösningar och projekt i olika roller på olika företag. Idag är CRM-experten chef för Digital Solutions på EG.

The age of the customer

Weis förklarar varför CRM, Customer Relationship Management, har blivit viktigare för allt fler verksamheter.

-Idag lever vi i «the age of the customer» - i kundens tidsålder. Maktbalansen mellan kunder och verksamheter har förändrats. Nu är det kunderna som har makten. Om du ska möta kundernas krav och önskemål behöver du en lösning för uppföljning av kunderna, fortsätter Weis.

 

Om du följer kunderna i kanalerna som de använder och ger en personlig kundupplevelse är det möjligt att öka omsättningen och därmed öka lönsamheten för din verksamhet. Michael Weis, EG

 

Han pekar på de stora förändringarna i shoppingmönster och kundbeteende som har tillkommit som en följd av näthandeln och inte minst sociala medier. Kunden har blivit digital.

 

Kickstarta din digitala transformation

 

Den digitala kunden

Använder olika digitala kanaler och appar på flera enheter

Kommunicerar med "vänner" och likasinnade online

Kommunicerar när som helst och var som helst

Föredrar omnikanal –sömlöshet mellan näthandel och butik

Förväntar sig information och svar omedelbart

Önskar kontakt med ett mänskligt företag

 

Idag ber konsumenter om råd inför köp och förlitar sig på sina vänner eller grupper på nätet och i sociala medier.

- Vissa verksamheter menar att kunderna inte kontaktar dem längre, men att de fortfarande handlar. Hur kan man känna sina kunder utan att ha kunskap om dem? Man måste finnas där de är, betonar Weis.

- Bra kundservice har ett värde som gör att du kan öka försäljningen. Om du följer kunderna i kanalerna som de använder och ger en personlig kundupplevelse är det möjligt att öka omsättningen och därmed lönsamheten för din verksamhet, fortsätter Weis.

Därför misslyckas 75 procent av alla CRM-projekt

- Det viktigaste är att CRM-projektet förankras i ledningen och i verksamhetens strategi. Du måste också ha ett mål med projektet: Vad ska du använda CRM-lösningen till? Hur kan du leverera bättre kundupplevelser med hjälp av CRM-lösningen? Detta kan EG hjälpa till med, säger Weis.

Han menar att det är viktigt att företagen förstår vad som krävs för att CRM-implementeringen ska bli lyckad och för att lösningen ska bli en värdefull investering som understöttar din verksamhetsstrategi.

Ta del av elva steg som gör verksamheten redo för CRM

- EG är en it-partner som utmanar verksamheter i strategiskt tänkande kring CRM. Genom att använda CRM och de data som man redan har kan lösningen bli en del av företagets digitala transformation, säger Weis.

Herning Folkeblad är ett bolag där CRM är centralt för den digitala transformationen. Med hjälp av CRM, artificiell intelligens och avancerad dataanalys erbjuder den danska tidningen individuella användarupplevelser. Detta har medfört att kunderna återkommer till tidningens webbsidor och mediehuset kan konkurrera med de globala jättarna inom sociala medier.

Läs om hur Herning Folkeblad har digitaliserat sin verksamhet

- Data är guld värt. CRM-lösningen ska också leverera data till verksamheten. Det ska inte bara vara ett system för registrering av data, avslutar Weis.