Ta del av fördelarna med Net Promoter Score

Vilka är för- och nackdelarna med Net Promoter Score?

Net-Promoter-Score

Få koll på Net Promoter Score (NPS).

Vet du vilka områden  som du bör prioritera i din verksamhet - och vilken insats som ger störst effekt? Net Promoter Score är ett bra sätt att räkna ut hur bra verksamheter sköter sig när det kommer till kundupplevelse och kundservice. 

Net Promoter Score: Net Promoter Score (NPS) utvecklades av Fred Reichheld och är baserad på studier som bekräftar sambandet mellan kundlojalitet och ökad tillväxt.

Med hjälp av en fråga - "Hur sannolikt är det att du kommer att rekommendera vår verksamhet/ produkt till en vän eller bekant?" – får du en översikt över hur stor del av dina kunder som kan betraktas som lojala.

Kunderna besvarar frågan med hjälp av en skala från 0-10 och svaren är indelade i tre kategorier: Promotors (svar 9-10), Passives (svar 7-8) och Detractors (svar 0-6). Promotors anses vara dina lojala kunder som är villiga att rekommendera din verksamhet eller produkt.

Många verksamheter använder NPS, men vilka är fördelarna och nackdelarna? Och vad ska man tänka på?

Fördelarna med Net Promoter Score

Enkelt för kunderna: En NPS-mätning består av en stängd och en öppen fråga. På så sätt blir det enkelt för kunderna att medverka.

Enkelt att kommunicera: NPS är enkelt att kommunicera internt inom verksamheten eftersom man endast behöver förhålla sig till en siffra.

Enkelt och snabbt att komma igång: Kundundersökningar behöver inte vara komplexa att implementera och använda. Men det finns ofta många olika intressenter som har åsikter om vad och hur man ska göra det. Då kan NPS vara en bra utgångspunkt eftersom det är enkelt, väldokumenterat, utbrett och erkänt.

Bidrar till ett ökat kundfokus: Kundundersökningar är ett bra verktyg för att mäta effekterna av din verksamhets insatser som är riktade mot kunderna. Detta gäller även för NPS. Om NPS integreras som ett prestationsmål inom hela verksamhet ökar kundfokuset.

En riskbedömning av din kundbas: Om NPS implementeras som kundmätning bland samtliga kunder med en fast struktur så får du en riskbedömning av din kundbas: vem kan skapa mer värde och vem är på väg att lämna?

Snabb reaktion på dåliga kundupplevelser: Om man implementerar exitmätningar efter specifika transaktioner finns det möjlighet att bemöta en negativ kundupplevelse innan kunden lämnar och berättar om den negativa erfarenheten. Inom många verksamheter kan NPS också fungera som en metod i denna typen av mätningar.

Nackdelarna med Net Promoter Score

NPS innebär både för- och nackdelar: Nyttan med en NPS-mätning är att den består av en siffra och ett antal fördjupande kommentarer. Därför kan det diskuteras om NPS fungerar ensamt när du behöver arbeta för att behålla och förbättra kundlojalitet. Det är ofta användbart att komplettera NPS-mätningen med ytterligare studier som kan identifiera underliggande parametrar. På så sätt får du konkret kunskap om vilka områden som du ska fokusera på för att få fler Promoters - och därmed ett större antal lojala kunder.

Resurskrävande att tolka öppna kommentarer: Flera verksamheter genomför NPS-mätningar, men utan att använda kundernas fördjupade kommentarer på ett bra sätt - möjligen eftersom det är tids- och resurskrävande. Det är dock dags att börja granska kommentarerna, eftersom de innehåller användbara insikter.

 

Många verksamheter har implementerat Net Promoter Score som en lösning för att förbättra sina relationer till kunderna. Men många företag förbiser att feedbacken som samlas in bara är värdefull om man agerar utifrån den. Fred Reichheld

 

Kundernas NPS-rating förändras: När en kund ger ett högt betyg kan du inte förvänta dig samma nivå  även i framtiden. Poängen sjunker i takt med att kunden får en dålig upplevelse. Därför ska verksamheter som har genomfört NPS-mätningar inte luta sig tillbaka och sluta optimera parametrar som är avgörande för ett högt NPS. Istället bör de fortsätta att optimera och genomföra löpande NPS-mätningar.