Sverigekollen: Svenska energikunder värdesätter engagemang för en hållbar framtid

Svenskt Kvalitetsindex sammanfattar kundnöjdheten inom energibranschen

Sverigekollen Svenskt Kvalitetsindex

Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex (SKI).

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) mäter kundnöjdheten inom en rad branscher, såsom bank, försäkring och inte minst energi. I den här artikeln får du en sammanfattning av hur kundnöjdheten har utvecklats inom den svenska energibranschen. Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex, kommenterar rapporten.

I och med att vi blir allt mer beroende av el, inte minst genom våra framtida transporter, ökar kundernas krav på energibolagen. De aktörer som kommer väl ut är främst lokala bolag med en starkt förankrad samhälls- och miljöprofil. De har lyckats etablera en känsla av omtanke för både kund och samhälle och förmedlar ett genuint engagemang för en hållbar framtid. Glädjande nog visar energibranschen på breda uppgångar i kundnöjdhet i stort.

- En trend som stärkts under 2017 är att ”närhet ger nöjdhet”. Närhet till kund handlar inte nödvändigtvis om att vara lokal eller geografisk närhet. Snarare så handlar det om att få kunder att känna sig personligt omhändertagna, inleder Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex.

 

 Flexibla och framtidssäkra lösningar för energibranschen 

 

Felfri leverans en självklarhet- kunderna förväntar sig mer

En felfri elleverans är ingen konkurrensfördel, kunderna förväntar sig en tillvaro utan strömavbrott. Det är istället allt runt omkring leveransen som spelar en avgörande roll. Energikundernas nöjdhet är till stor del kopplad till de mjuka delarna av kundupplevelsen som varumärke och service.

- Servicen är viktig och bekräftas ytterligare i våra undersökningar under året 2017, där servicen sammantagen med image är de mest drivande faktorerna för kundnöjdhet. I en era där produkter och tjänster blir mer och mer homogena och lika så är det med en service i världsklass som man kan sticka ut bland mängden. Det kan handla om en bra service recovery i samband med klagomål eller att man är proaktivt och ger kunden hjälp och förslag innan de ens efterfrågar det, säger Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex.

Kunderna ställer allt högre krav på att få anpassad information vid rätt tillfälle. Det gäller allt från avbrott, avtalsförändringar och erbjudanden till tips och råd om energibesparingar. De aktörer som i sin kommunikation lyckats att förmedla mer än bara energi i sitt varumärke har de nöjdaste kunderna.

När problem uppstår är det viktigt att ärendet blir löst vid första kontakten för att inte få en missnöjd kund, men enbart 27 % av kundklagomålen blir lösta så snabbt. Redan vid klagomål som kräver två kontakter sjunker kundnöjdheten dramatiskt. Generellt är klagomålshanteringen i branschen för långsam och omständlig.

 

Så vinner du kundernas hjärtan på framtidens elmarknad

 

Energibranschen- på efterkälken gällande digitalisering

Kunderna anser inte att digitaliseringen har nått lika långt i energibranschen som i andra branscher. Det aktörerna måste vara uppmärksamma på är hur kunderna i framtiden vill interagera, till exempel göra tjänster i mobilen och följa förbrukning i realtid. Digitaliseringen måste bygga på de enskilda kundernas behov.

- Digitaliseringen i sig är inget som driver kundnöjdhet, vi förväntar oss bra appar som kan underlätta vår vardag, digitaliseringen måsta återigen handla om att skapa närhet till sina kunder och inte bara ha ett effektiviserings ändamål om man ska höja sin kundnöjdhet, avslutar Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex.

Läs mer om Sverigekollen och ladda ner den fullständiga rapporten