Så blir CRM-systemet motorn som du behöver

75 procent av alla CRM-projekt misslyckas

CRM CRM-projekt

Ett CRM-system kan hjälpa verksamheten att ligga steget före konkurrenterna, men de flesta projekten misslyckas. Michael Weis, EG:s chef för Digital Solutions, ger dig tips på hur du lyckas med ditt CRM-projekt.

- CRM är inte ett it-projekt, utan ett verksamhetsprojekt och lösningen måste understötta din strategi, inleder Michael Weis.

Sedan början av 2000-talet har Weis arbetat med CRM-lösningar och projekt i många olika roller. Idag är CRM-experten chef för Digital Solutions på EG.

75 procent av CRM-projekten misslyckas

IBM har genomfört en undersökning där respondenter med befattningar i den högsta ledningen har deltagit. Hela 75 procent svarade att införandet av CRM-system inte skapande något värde.

- Även om undersökningen har några år på nacken stöds den av färska rapporter. Jag tror fortfarande att tre av fyra CRM-projekt misslyckas. Det är också något som vi upplever när vi är ute hos verksamheter. De flesta har en CRM-lösning, men den används bara som en kontaktdatabas och arkivsystem. Värdet som skapas är därmed minimalt, fortsätter Weis.

 

De flesta har en CRM-lösning, men den används bara som en kontaktdatabas och arkivsystem. Värdet som skapas är därmed minimalt. Michael Weis, EG

 

Därför går det snett

IBM beskriver fyra huvudsakliga orsaker till att CRM-implementeringar går snett:

• Brist på förankring i ledningen. Det saknas förståelse för att alla CRM-projekt måste vara förändringsprojekt.

• Bristande koppling mellan försäljning och marknadsföring. Ingen förståelse för att se enhetligt på kundresan.

• Alltför omfattande projekt som ska lösa samtliga problem i den inledande fasen.

• Brist på användarengagemang i designfasen. Därmed känner användarna inte ägarskap för lösningen. De ser det som ett toppstyrt projekt eller som ett it-projekt. När användarna inte nyttjar systemet skapas inget värde.

- CRM-projekten misslyckas inte på grund av tekniken, utan för att man inte har definierat vad man ska använda CRM-lösningen till och vilket värde den ska tillföra verksamheten, betonar Weis.

Introvert eller extrovert projekt

Weis lyfter fram två olika angreppssätt för ett CRM-projekt: effektiviseringsvinkeln och digitaliseringsvinkeln.

- Effektiviseringsvinkeln handlar om att förbättra interna processer. Hur man säljer lite mer med lite färre resurser. CRM-lösningen gör att man blir mer effektiv, säger Weis och fortsätter:

- Digitaliseringsvinkeln handlar om processerna utanför verksamhetens fyra väggar - hur man levererar den ultimata kundupplevelsen. Hur man ger personlig service på rätt tid och plats. Det är här pengarna finns att hämta för verksamheterna. CRM, tillsammans med annan teknik, gör att du kan särskilja dig från dina konkurrenter och erbjuda en tjänst som du kan ta betalt för.

Weis lyfter fram Herning Folkeblad som exempel. Med hjälp av CRM, artificiell intelligens och avancerad dataanalys erbjuder den danska tidningen individuella användarupplevelser. Detta har medfört att kunderna återkommer till tidningens webbsidor och mediehuset kan konkurrera med de globala jättarna inom sociala medier.

 

Ta del av hur Herning Folkeblad har digitaliserat sin verksamhet 

 

Vägen framåt

Om man använder CRM på rätt sätt kan det vara mycket mer än oljan i maskineriet, det kan hjälpa dig att driva maskineriet framåt. CRM-systemet kan gå från att vara ett system som många tycker är frustrerande och slöseri med tid till att innebära digitalisering i praktiken.

EG har genomfört ett stort antal både misslyckade och framgångsrika CRM-projekt och har tagit fram elva steg som alla verksamheter bör titta på i samband med CRM-implementering - helst innan den påbörjas. CRM-experten Weis förtydligar:

- Om en verksamhet inte är redo för att använda en CRM-lösning kommer vi inte sälja ett CRM-projekt, säger Weis.

 

Så vet du om ditt CRM-projekt har hamnat i en ond cirkel

 

EG har har tagit fram ett whitepaper om CRM: "Elva steg som gör verksamheten redo för CRM". Här har EG tittat på vilka resurser som bör ingå i teamet, vilka ambitioner projektet bör ha, vilka processer som ska kartläggas och hur olika delar av organisationen bör prioriteras vid utrullning av systemet.

Det är lika viktigt att bedöma vilka data som systemet ska rapportera om, varifrån dessa data kommer ifrån och hur ambitiöst de ska presenteras, vem som ska ha tillgång till dem samt hur det kommer att fungera med verksamhetens övriga system och verktyg. För alla stegen bör man också göra riskbedömningar.

Få med dig användarna på tåget

EG:s lista innehåller ytterligare ett steg: I ett CRM-system är datakvaliteten A och O och det fungerar inte utan att användarna är med på tåget från början. Om användarna inte är helhjärtade kommer datakvaliteten att bli lidande och systemet kommer till slut att misslyckas. Då hjälper det inte om systemet är bra utformat och fungerar perfekt.

Därför är det viktigt att systemet anpassas till användarna genom projektet och att de får en ordentlig introduktion, både vid lanseringen och under den första tiden. Detta kan till exempel göras genom workshops där de kan utbyta erfarenheter och få information om best practice.

Det är avgörande att alla får en bra förståelse för vad ledningen och verksamheten ska uppnå med hjälp av CRM-systemet. Då kommer de att förstå hur det kommer att användas för att förenkla vardagen och hur det som ett verktyg för digitalisering kommer att hjälpa till att driva verksamheten i framtiden - och bli en motor som gör det lite lättare att ligga steget före konkurrenterna.

Ladda ner EG:s whitepaper: Elva steg som gör verksamheten redo för CRM