Kundupplevelseguiden del 1: Kraven som detaljhandlare måste leva upp till

Fem tips som hjälper dig att förbättra kundupplevelsen

Kundupplevelse detaljhandel

Foto: Getty Images.

Förväntningarna på kundupplevelsen inom detaljhandeln ökar. Men vad har förändrats mot tidigare och varför är det viktigare än någonsin att leva upp till kundens krav? 

 

I den första delen av artikelserien Kundupplevelseguiden berättar Magnus Moberger, retailexpert på EG, om vikten av en konkurrenskraftig kundupplevelse. Dessutom får du fem handfasta tips på vägen.

 

Kundupplevelse – subjektivt och situationsberoende 

Den stora utmaningen med detaljhandel idag är att konsumenternas förväntningar skiljer sig åt från person till person. Samma kund har också olika behov och krav beroende på situation. 

 

- Kundupplevelse idag är otroligt subjektivt och situationsberoende. Om du spiller ner din skjorta innan ett viktigt möte är tillgänglighet den viktigaste parametern. Om du däremot ska köpa kläder till ett viktigt event ser dina prioriteringar troligtvis annorlunda ut, inleder Magnus Moberger, retailexpert på EG.

 

- Tidigare såg vi att kunder handlade från samma prissegment, oavsett situation. Nu har trenden vänt och kunderna lägger pengar på det de bryr sig om och konsumerar inom olika prisklasser, tillägger retailexperten. 

 

Webbrooming VS showrooming 

Det har pratats om butiksdöden i många år. Samtidigt handlar vi mer och mer ifrån utlandet och det dyker upp allt fler renodlade e-handlare. För att vända trenden gäller det att nyttja butiksnätet i hela köpprocessen. 

 

Tidigare pratades det mycket om showrooming, dvs. att kunderna gjorde research i butik men handlade på nätet. Idag ser vi att trenden har vänt. Många föredrar istället att förbereda sig i webbshoppen, men att avsluta köpet i butik. Har nätet blivit det nya provrummet? 

 

- Många retailers har problem med kostsamma returer. Det är dyrt att manuellt kontrollera storlek, undersöka varan och göra den säljbar igen. Därför är det smart att kunden faktiskt kan prova i butik. På så sätt minskar du antalet returer och kan erbjuda en smidigare kundupplevelse, tipsar Magnus Moberger.

 

Gör verklighet av retailtrenderna från NRF

 

Mobilitet avgörande för att lyckas 

För att lyckas med omnikanal och den moderna kundupplevelsen gäller det att satsa på mobilitet. Med smartphones och tillgång till Wi-Fi har kunderna ofta ett informationsövertag jämfört med butikspersonalen. Det ställer helt nya krav på kundupplevelsen. Personalen måste finnas till hands oavsett var kunden befinner sig, det gäller även för kundtjänst. 

 

- Vi har en tendens att inte vara lika mottagliga för konversation som man är i andra länder. Därför bör man titta på andra lösningar som förhöjer kundupplevelsen, t.ex. självbetjäning. Väntetid i kassan är en av de vanligaste orsakerna till att du tappar kunden, säger Magnus Moberger.

 

Därför är personifiering avgörande 

 

Vikten av omnikanal och rätt säljincitament 

Oavsett vilken typ av detaljhandel du bedriver vill kunderna mötas av en omnikanalupplevelse. Transparens mellan kanaler, möjlighet att reservera varor och att kunna beställa från butik är betydelsefullt för kundupplevelsen. 

 

- Detta tänket måste bli en naturlig del av detaljhandlarnas dagliga arbete och processer. En viktig bit är att se över mätetal för butikspersonal. De behöver ha lika stort incitament för att bidra till försäljningen på nätet som i de fysiska butikerna. Genom att mäta totalförsäljningen kan du lyckas med detta, säger Magnus Moberger. 

 

Så förhindrar du out of stock 

 

Den optimala kundupplevelsen - Så skapar du förutsättningarna 

One size fits all? Inte om du frågar retailexperten. En konkurrenskraftig kundupplevelse skiljer sig åt beroende på dina förutsättningar. Lågpriskedjor kan t.ex. inte kommunicera likadant som lyxvarumärken. På samma sätt kan inte varuhus uttrycka sig lika fritt som ett fristående varumärke med flaggskeppsbutiker. Men det finns ett antal gemensamma punkter som du behöver ta tag i för att lyckas skapa en konkurrenskraftig kundupplevelse. 

 

1. Utrusta din personal. Idag vill kunderna ha koll på t.ex. ursprung, innehållsförteckning och tillverkningssätt. Dessutom är det viktigt att kunna ge korrekta lagersaldon i realtid. Säkerställ att butikspersonalen har verktygen som krävs och rätt KPI:er. 

 

2. Våga nischa dig. Det gäller att sticka ut från mängden. Det är svårt att ens hålla jämna steg med kunden, men för att lyckas måste du ligga steget före och överträffa deras förväntningar. Har du ett fysiskt butiksnät? Se till att använda butikerna för att särskilja dig. 

 

3. Investera i affärsutveckling och innovation. Marginalerna inom detaljhandeln är låga. Därför måste du hitta nya okonventionella vägar, både kompetensmässigt och processmässigt.

 

4. Våga testa. Beslutsvägarna inom branschen är ofta långa. Men samtidigt ritas kartan konstant om och raserar det man har byggt upp. Våga testa och se till att det inte bara är en mentalitet, utan en del av strategin. 

 

5. Förverkliga omnikanal. Att erbjuda en sömlös upplevelse är grundläggande för att leva upp till kundernas förväntningar. Det är viktigt att leveransprocessen inte påverkar säljprocessen. 

 

- Våga testa och ta tag i att förbättra kundupplevelsen, men tänk på att tekniken i sig självt inte löser några problem. Det viktiga är att du har ett tydligt kundvärde i fokus, t.ex. att förenkla, avslutar Magnus Moberger.

 

Möt framtidens krävande kund

 

Dynamics 365 for Retail - En heltäckande molnlösning

 

Optimera kundupplevelsen- Läs mer här 

Annons
Andra läser också
Aldrig mer out of stock

Microsoft: Så undviker du out of stock

Av: Hanna Engström

Elhandel elhandelsmarknad

Elhandlarguiden del 1

Av: Hanna Engström

Den digitala kunden CRM

Så når du den digitala kunden

Av: Leif Håvar Kvande

Annons
Annons
Annons