Customer churn kostar miljarder

Att skaffa en ny kund kostar fem gånger mer än att behålla en gammal

Customer churn IBM SPSS EG

Churn (kundflykt) kostar amerikanska företag 400 miljarder dollar årligen och det är upp till fem gånger mer kostsamt att skaffa en ny kund än att behålla en du redan har. Läs om de verktyg som hjälper dig att behålla dina kunder längre.

Stoppa churn: Det amerikanska teknik- och kundupplevelsebolaget Satmetrix har sammanställt siffror från bland annat Gartner, AmEx, White House Office of Customer Affairs och McKinsey som handlar om värdet av lojala kunder i förhållande till churn.

 

Churn är kostsamt 

Sammanfattningen är inte överraskande: det är kostsamt att förlora kunder. Här är några av de siffror som Satmetrix har satt ihop. 

 

• 33 procent delar bra kundupplevelser med fem eller fler personer

• 54 procent delar dåliga kundupplevelser med fem eller fler personer

• Kundrekommendationer har 2,5 gånger större effekt än andra referenser

• Churn kostar amerikanska företag 41 miljarder dollar årligen

• I genomsnitt används 55 procent av marknadsbudgeten för att skaffa nya kunder

• Lojala kunder är värda 10 gånger mer än deras första köp

• Det är 60-70 procents sannolikhet att sälja till en befintlig kund

• Det är 5-20 procents sannolikhet att sälja till en ny kund

 

När lämnar kunden dig?  

Alla verksamheter är beroende av kunder och det är avgörande att sälja. Därför är det grundläggande att förstå kundens motivation att ha ett förhållande med dig och inte minst varför någon är på väg att lämna dig.

 

Visst vore det vara bra om det var möjligt att förutse vilka kunder som är på väg att lämna dig inom kort, så att du kan göra en extra insats för att behålla dem innan det är för sent?

 

Det är faktiskt möjligt. Med EG:s modellbaserade metoder kan du förutse, med ganska hög precision, vilka kunder som är på väg till konkurrenten och vilken effekt det kommer att få för verksamheten.

 

Med hjälp av igenkänning av olika mönster kan du förutse olika egenskaper hos de kunder som lämnar dig. Metoden gör det också möjligt att lägga in denna kunskap i statistiska modeller som sedan kan delas med resten av organisationen. På så sätt är hela verksamheten engagerad i att behålla kunderna längre.

 

Från magkänsla till faktabaserade beslut 

Eftersom metoden kan förutsäga churn med relativt hög träffsäkerhet kan du fatta beslut baserat på fakta snarare än magkänsla. Det säkerställer en konsekvent och effektiv hantering av kundinsikt och kunskap om kundbeteende som finns inom verksamheten.

 

EG:s verktyg hjälper dig att öka kundinsikt och att förhindra churn. Verktyget är baserat på IBM SPSS (ursprungligen Statistical Package for the Social Sciences) som är ett mjukvarupaket med över 30 års beprövad testning på marknaden. SPSS används idag av världens största koncerner som analysverktyg. EG:s metod för att förhindra churn kan sammanfattas i fem punkter:

 

1. Förhindra churn med faktiska insikter

2. Förstå dina kunders motiv och prioriteringar

3. Bygg flexibla analysmodeller

4. Använd kundinformation för att fatta kvalificerade beslut

5. Synliggör värdet av de kunder som lämnat

 

Uppnå din digitala potential 

 

Optimera kundupplevelsen 

 

Få fler kunder med personifiering