Refresh Retail: Så förbättrar Rice, Søstrene Grene och BabySam kundupplevelsen

Ta del av höjdpunkterna från konferensen Refresh Retail 2018

Refresh Retail 2018

Refresh Retail 2018 bjöd på insikter från bl.a. Rice, Søstrene Grene och BabySam. Foto: Colourbox.

Detaljhandeln genomgår stora förändringar. Nu är det kunden som håller i taktpinnen, inte detaljhandlaren. Det stod klart under konferensen Refresh Retail 2018 i Köpenhamn som anordnas av Retail Institute Scandinavia. Konferensen samlade detaljhandlare från verksamheter som Rice, Søstrene Grene och den danska barn- och babybutiken BabySam. Fortsätt läsa för att få en sammanfattning av de viktigaste insikterna och konkreta exempel från konferensen. 

Den krävande kunden - här för att stanna

Dagens konsumenter är mer krävande än någonsin och de vet vad de vill ha, samtidigt som deras uppmärksamhet blir allt svårare att fånga. Det ställer högre krav än någonsin på detaljhandlaren. Idag gör man noggrann research på nätet innan inköp. Ofta så pass grundlig att kunderna har större kunskap än personalen, som då hamnar i underläge.

Samtidigt är dagens konsumenter otåliga och de vill ha varorna direkt. Om du inte kan erbjuda rätt produkt vid rätt tidpunkt är chansen stor att kunden går till någon av dina konkurrenter.

Dessutom ökar efterfrågan på personifiering, både när det gäller skräddarsydda produkter och erbjudanden baserat på tidigare köp. Men kanske viktigast av allt är att möta kundens förväntningar på att bli underhållen och få en bra köpupplevelse. Det är något som inredningsföretaget Rice har tagit fasta på.

Rice: Vår upplevelsevärld bygger kundlojalitet och ökar engagemanget

Rice är främst kända för sitt färgglada sortiment av porslin som tillverkas av melamin. Verksamheten har bestämt sig för att även bli förknippade med att erbjuda en riktigt minnesvärd upplevelse som får kunden att komma tillbaka.

Därför har Rice skapat Riceteria - en upplevelsevärld i danska Odense som blivit något av ett utflyktsmål. Dagmar Top Haustrup, Director of sales & marketing på RICE, gästade konferensen Refresh Retail 2018 för att berätta om konceptet.

Tanken med Riceteria är att leverera vardagsmagi och erbjuda kunderna något utöver den traditionella upplevelsen. Här kan man fika, gå på mammaträffar, träna eller lyssna på intressanta föreläsningar. Självklart kan man också köpa produkter från Rice.

Riceteria är mer än en butik eller ett café, det är en avslappnande och underhållande mötesplats som ger ett mervärde för kunden. Allt görs för att nyttja butikstimmarna optimalt samt för att öka lojaliteten och engagemanget hos kunderna.

Alla detaljer räknas. Därför har Rice arbetat med samtliga aspekter, från personalen till faktorer som ljud- och ljussättning. Riceteria har blivit så pass framgångsrikt att konceptet kommer få ett ännu större fokus inom bolaget framöver.

Søstrene Grene: Vi fokuserar på sociala medier för att behålla greppet om kunderna

Søstrene Grene är ett familjeföretag som funnits sedan 1973. Än idag har man endast fysiska butiker. Men för att fortsätta vara relevant har verksamheten bestämt sig för att förnya sig. Det innebär att Søstrene Grene har ett starkt fokus på att kommunicera på kundens premisser. Det betyder inspiration via kanaler som Facebook, Instagram och YouTube, snarare än fysiska postutskick och "kom och köp".

Søstrene Grenes vision är att vara en verksamhet som kunderna uppskattar att ha kontakt med. Det ska uppnås genom differentiering och att vara äkta. Detaljhandlaren satsar därför på att undvika red ocean som strategi, dvs. att slåss om kunderna på en marknad där alla retailers riktar sig samma kunder, marknad - och med samma varor som konkurrenterna.

På konferensen berättade Mads Jensen, CCO på Søstrene Grene, om framgångsfaktorerna för att vinna kundernas hjärtan. Han menar att det handlar om att skapa en stabil grund som genererar lönsamhet, något som bolaget gör genom att än idag hålla fast vid sina ursprungliga värderingar.

Mads Jensen betonar också vikten av att kommunicera på kundens villkor. Därför har Søstrene Grene satsat stort på sociala medier och har nu flest följare på Facebook i Danmark. Bolaget har också en videokanal med fokus på DIY-projekt. Dessutom har man i hög grad involverat kunderna och skapat ett community där de själva bidrar med inspiration. Samtidigt arbetar Søstrene Grene också med ett inspirationsmagasin som inte är fokuserat på försäljning. Mads Jensen lägger dock in en brasklapp: bra marknadsaktiviteter kräver god planering.

CCO:n lyfter också fram vikten av att ha en bra distribution och att prioritera kundengagemanget. Slutligen nämner han hur viktigt det är att säkerställa rätt organisation. Här har Søstrene Grenes strategi varit att växa organiskt.

BabySam: Därför måste de digitala kanalerna understötta de fysiska butikerna

Om Søstrene Grene satsar på fysiska butiker så är den danska barn- och babybutiken BabySam desto mer fokuserade på omnikanal. Kenneth Nørgaard, VD på BabySam, gästade konferensen Refresh Retail 2018 för att berätta om bolagets strategi.

Verksamheten riktar sig till generation Y, en målgrupp som är födda mellan 1981-1995. De kännetecknas av att söka frihet och flexibilitet. Men trots att målgruppen är digital natives föredrar de att fatta beslut face to face. Därför gäller det att erbjuda en lika bra kundupplevelse på nätet som i den fysiska butiken. Det har BabySam tagit fasta på.

Konkurrensen som BabySam möter är tuff. Nyblivna föräldrar är en avgränsad målgrupp som till stor del endast är konsumenter av babysaker under ett fåtal år. Dessutom har dessa konsumenter generellt sett stor makt på nätet och de är inte rädda för att dela med sig av sina erfarenheter, oavsett om de är positiva eller negativa. Och du kan inte köpa deras kärlek, det gäller att vinna den genom att bygga lojalitet och förtroende.  

BabySam har därför satt kunden i centrum och satsar i fem steg på att erbjuda en konkurrenskraftig kundupplevelse som börjar på nätet och slutar i den fysiska butiken.

1. Kundnöjdhet. Inga kunder ska lämna BabySam missnöjda. Kedjans personal ska göra allt för att lösa kundens problem, oavsett vad som krävs. Detta budskap genomsyrar samtliga butiker och medarbetare.

2. Trygghet. BabySam är övertygade om att trygga kunder handlar mer och oftare. Därför har verksamheten arbetat med att kommunicera produkternas säkerhet och infört returrätt i 365 dagar.

3. Kultur. Personalen ska användas på rätt sätt. BabySam fokuserar på att skapa rätt förutsättningar, ställa krav och fira framgångar. Allt för att skapa en kultur som genererar framgång.

4. Produktkunskap. BabySam ska finnas där för kunden när man kört fast på Google. Därför är personalens fokus att vara rådgivare, snarare än försäljare.

5. Butiksmiljö. BabySam vet att kunderna inte behöver besöka en fysiska butik - om de inte vill. Därför har detaljhandlaren satsat på att skapa inbjudande butiksmiljöer och vilozoner för t.ex. amning som förhöjer upplevelsen och får kunden att stanna längre.