Från kundservice till kundorienterad

Hur blir framtidens kundservice?

Kundservice

I framtiden finns kundservicen kvar, men arbetsuppgifterna förändras. Foto: Colourbox.

Oavsett om vi vill det eller inte så kommer robotarna att göra entré. Framtiden kommer på många områden att se helt annorlunda ut än den verklighet vi känner till idag. Vi på TeleFaction har tittat i kristallkulan och i den här artikeln presenterar vi vår syn på framtidens kundservice. 

Kundservice: Digitalisering, automatisering och centralisering har varit på tapeten under de senaste åren, men ämnena är idag mer centrala än någonsin. Danmark har redan kommit långt inom och allt fler verksamheter undersöker vilka områden inom organisationen som kan digitaliseras, automatiseras och centraliseras. Men å andra sidan pågår en kamp för att behålla sitt eget och kollegornas jobb och många kundgrupper vill fortfarande ha kontakt med människor för en rad olika typer av förfrågningar.

Kundservicen är under förändring

TeleFaction har arbetat med kundserviceavdelningar sedan 2001. Och vi kan bekräfta att kundtjänstens uppgifter kommer att förändras. Men vi ser också att det fortfarande finns ett behov av de många skickliga medarbetare som kan erbjuda bra service till kunderna.

Förändringarna – två steg fram och ett tillbaka

Under många år har verksamheter arbetat hårt för att minska antalet samtal till kundservice. Ambitionen var att flytta kundernas ärenden från telefonen till de något billigare digitala kanalerna. På så sätt flyttades många uppgifter från medarbetaren till självbetjäning på nätet. Samtidigt har många verksamheter ändrat syftet med sin kundservice, så att man inte längre ger rådgivning, utan endast vägledning.

Under de senaste åren har dock denna trenden blivit omvänd så att fler och fler använder kundservicen för riktig rådgivning, eftersom företagen har insett att de kan lösa flera saker samtidigt via telefonen - på ett mycket bättre sätt och med högre kundnöjdhet.

Stora förändringar för kundservicemedarbetarna

Oxford University och Deloitte har samlat ett stort antal forskares resultat om vilka jobb som kommer att tas över av robotarna. Det är ingen munter läsning för många yrken inom servicebranschen.

  • Kundservicemedarbetare kommer med 91 procents sannolikhet att försvinna 
  • Callcentermedarbetare kommer med 75 procents sannolikhet att försvinna 
  • Telefonförsäljning kommer med 91 procents sannolikhet att försvinna 

Den traditionella kundservicemedarbetaren försvinner

Vi är inte oense med siffrorna - det är ditåt som utvecklingen går om man  fortsätter att leverera de uppgifter som jobbet består av idag.

Den traditionella kundservicemedarbetaren kommer sannolikt att försvinna, men ersättas med något nytt. Baserat på vår mångåriga erfarenhet och kunskap tror vi att yrket kommer att finnas kvar, men det faktiska innehållet i arbetet förändras.

Robotar hanterar det triviala

Målet är inte att digitalisera ALLA arbetsuppgifter, utan att digitalisera de triviala uppgifterna. Det är en löpande process, eftersom något som kan vara en komplicerad uppgift idag kan lösas mer trivialt imorgon på grund av nya tekniska möjligheter. Den här utvecklingen måste verksamheterna ha koll på.

Och nya uppgifter kommer att uppstå i kölvattnet av nya generationer av människor och maskiner. Och de organisationer som lyckas hålla fast vid det kommer kontinuerligt att leverera bra och relevant kundservice.

Framtidens relevanta och goda kundservice innehåller fortfarande ord som "kundorienterad", konsten att le genom telefonen etc. Men det kommer också att krävas ett ökat samspel med fler digitala verktyg. Verksamheters övergripande kundservicekultur kommer att bestå av både människor, chatbots och digitala medarbetare.

Bra och relevant kundservice handlar om att kontinuerligt överföra triviala arbetsuppgifter till automationsteamet och samtidigt ha koll på verksamheten och kunderna för att identifiera vilka nya önskemål och krav som har inkommit. Idag finns det många bra möjligheter att löpande samla in och tillämpa kundfeedback i kundtjänst, så att du kontinuerligt kan anpassa dig till verkligheten.

Löpande mätningar ger konkret och användbar fakta

Med löpande mätningar, som en naturlig del av vardagen och kontinuerlig optimering, kommer du att kunna få koll på vad dina kunder vill ha. På så sätt är det möjligt att i rätt takt justera vad som ska anpassas, dvs. testa hanteringen av nya uppgifter, samt digitalisera enkla arbetsuppgifter. Det minskar risken för plötsliga och stora förändringar i kundservicen.

Slutsatsen blir alltså:

"Vargen kommer och den kommer att stjäla ditt jobb. Men kanske bara när du går i pension och om det sker innan dess kan befordran, omplacering och utbildning säkra ditt arbete."

Citat  Licitationen

Om TeleFaction

TeleFaction är ett it- och analysföretag som hjälper privata och offentliga verksamheter att samla in och använda feedback från kunder, användare, medborgare och medlemmar.

Håll dig uppdaterad...

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev

Få värdeskapande artiklar, verktyg och inspiration om hur du förankrar den digitala transformationen i din verksamhet- direkt i din inkorg.