Unified Commerce – Att tillgodose lust och logik?

Unified commerce

Spelplanen har förändrats rejält inom detaljhandeln under de senaste åren. För att ligga i framkant gäller det kunna erbjuda en sömlös köpupplevelse. Det menar Johan Hallgårde, Senior Omnichannel Consultant på Avensia.

Det är inget snack om att det är rejält tufft att vara detaljhandlare idag. En aspekt av många är exempelvis att de små lokala monopol som många handlare har haft i ett köpcentrum eller i en stad helt har omkullkastats när utbudet en kund kan nå vid varje given minut idag är enormt. Med mobilen i handen har jag alltid tillgång till ett större utbud än något köpcenter eller stad någonsin kommer att kunna erbjuda, samtidigt som kunden nästan alltid kan hitta ett billigare pris än det de finner i den fysiska butiken de besöker.

Webbrooming- en del av köpupplevelsen
Om kunden inte behöver varan direkt, finns egentligen inget logiskt existensberättigande för butiken alls. Eller? Det är lätt att glömma bort att väldigt många tycker det är riktigt kul och lustfyllt att gå i butiker. Åk till ett populärt köpcentrum en helg vid löning så får du se. Väldigt få av de du ser där har en helt klar och logisk plan på vad de ska handla och varför, de är där för att de tycker det är roligare att vara där än hemma. Men dessa konsumenter är inte helt planlösa. En majoritet har  surfat runt på sina mobiler och läst på om de produkter de vill titta på samt jämfört priser innan de åkte till köpcentrumet.

Produkten påverkar logiken
Konsumtion, som inte kan klassas som helt livsnödvändig, drivs av lust kryddat med logik, precis som all annan mänsklig aktivitet. Med logik menas i detta fall att vi dels begränsar vår lust med de ramar logiken säger att vi har, som ekonomiskt utrymme, samt att logiken också gör att även om vi är luststyrda vill vi likväl göra en bra affär. Logiken styr också hur stor uppoffring vi är villiga att göra för att tillfredsställa lusten, inte bara ekonomiskt utan också i tid och engagemang. Ju härligare en upplevelse och produkt uppfattas, desto mindre benägna är vi att koppla in logiken, ju torftigare en upplevelse och produkt är, desto mer utrymme får logiken.

En utmaning med människan är dock att vi inte är konstanta i vårt beteende. Vi pendlar känslomässigt snabbt mellan nyförälskelse och grå vardagsrealism och har inslag av båda samtidigt när vi konsumerar. Utmaningen för detaljhandeln har alltid varit att försöka hitta en bra balans mellan att ge kunden utlopp för och väcka lusten (inspiration, upplevelse, känsla, personligt bemötande etc.) och samtidigt inte glömma bort att tillgodose logiken (pris, utbud, tillgänglighet, etc.). För detaljhandeln idag krävs det betydligt mer än tidigare för att både väcka kundens lust och samtidigt tillgodose behovet av logik.

Kunden i centrum med Unified Commerce
När vi idag pratar om enhetlig handel, eller Unified Commerce, syftar vi på ett system som oberoende av kanaler ger företaget de verktyg som krävs för verkligen att sätta kundens behov i centrum. Sätter man inte kunden och dess behov i centrum kan man omöjligt ge en konkurrenskraftig köpupplevelse, då denna helt bygger på kombinationen och komplexiteten av lust och logik. Att förbättra just köpupplevelsen är det viktigaste målet för de flesta detaljhandlare, då det ju består av så mycket mer än att bara erbjuda det lägsta priset. Ökad köpupplevelse ökar möjligheterna att attrahera fler kunder och ta mer betalt för sina produkter och tjänster samtidigt som man värnar om de kunder man redan har.   Om en av de viktigaste komponenterna till att öka köpupplevelsen ligger i att ha ett system för enhetlig handel på plats, ja då är det ju både lustfyllt och logiskt att investera i just det.