Svenskt Kvalitetsindex: Detta driver kundnöjdhet inom energibranschen

Öka kundnöjdheten genom att ta tillvara på möjligheterna som digitaliseringen innebär.

SKI Kundnöjdhet

Digitalisering och ökad konkurrens präglar kundlojalitet. Foto: Colourbox.

Vilka är de mest tongivande trenderna inom kundnöjdhet och vad beror det på? Det berättar Susanne Aarup, Project Manager och ansvarig för energisektorn på Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Verksamheten mäter årligen kundnöjdhet inom energibranschen. Resultatet presenteras i en rapport som sammanfattar allt du behöver veta om årets mätning.

-  Generellt sett ser vi att energibranschen har högre kundnöjdhet i år och även de stora energibolagen har förbättrat sina siffror överlag. Generellt sett ser vi också att kunder med både elnät och elhandel under samma tak är mest nöjda, inleder Susanne Aarup.

Ökad konkurrens ökar kraven på differentiering

Energibolagens tjänster är idag en hygienfaktor, eftersom man har stor leveranssäkerhet på den svenska marknaden. Energi är också en generisk tjänst, därför gäller det att bolagen fokuserar på kundupplevelsen och att skapa ett mervärde med hjälp av kringtjänster.

Energibranschen blir mer och mer konkurrensutsatt och för att överleva gäller det att kunna differentiera sig på marknaden. Kunderna jämför i större utsträckning  med tjänster inom helt andra branscher.

- Titta inte på hur andra energibolag arbetar, utan våga hämta inspiration från andra branscher som har kommit längre. Kunderna är idag väldigt medvetna och förväntar sig en hög servicenivå, oavsett om de handlar kläder, mat eller energitjänster. Det måste du förhålla dig till. Vi ser att de bolag som inte har en god relation till sina kunder ofta hamnar i botten av listan, säger Susanne Aarup.

Digitala, sociala och otåliga kunder

Spelplanen har ritats om. Tidigare fick kunderna anpassa sig efter energibolagens kontaktvägar och premisser. Idag är rollerna ombytta och du måste finnas i de kanaler som dina kunder föredrar, annars är risken stor att du äventyrar kundnöjdheten.

Dagens konsumenter är digitala, sociala och otåliga. Tiden då man accepterade att sitta i långa telefonköer är förbi. Nu gäller det att möta kunden digitalt, oavsett vilken kanal han eller hon föredrar. Samtidigt blir information alltmer lättillgängligt och det är enklare att göra sin röst hörd med hjälp av sociala medier.

- Med den digitala utvecklingen har konsumenter blivit betydligt mer benägna att dela med sig av sina åsikter -  både positiva och negativa. Det är riktigt intressant när det kommer till kundklagomål, vi ser att de bolag som lyckas skapa ett bra bemötande uppnår också högre kundnöjdhet. Det är viktigt att inte glömma bort den personliga biten på den digitala resan, säger Susanne Aarup.

Därför ska du värna om kundnöjdheten:

  • Lojala och positiva kunder hjälper dig att genera merförsäljning. Se till att hålla dem nöjda.  

  • Ett gott rykte är avgörande på en marknad med mycket förändringsbenägna kunder.

  • Positiva ekonomiska effekter. Det är mer kostnadseffektivt att behålla dina befintliga kunder än att skaffa nya. Studier som SKI har varit delaktiga i visar att hög kundnöjdhet ger bättre finansiellt resultat.

Vikten av samhällsengagemang

Årets mest tongivande trend är samhällsengagemang och lokal förankring. Oavsett om du skänker ditt överskott till välgörenhet eller stöttar lokala föreningar är det viktigt att visa att du bryr dig och att kunden gör skillnad genom att köpa just dina tjänster.   

-  I årets mätning ser vi att energibolag med ett tydligt miljö- och samhällsengagemang tar täten i kampen om kunderna. Samhällsmedvetna bolag som Utellus och God El ligger i toppen när det kommer till samhällsansvar. Samtidigt räcker det inte att bara vara engagerad, du måste visa hur DU engagerar dig. Det gäller att berätta en historia, säger Susanne Aarup.

Energibolagen blir viktiga samhällsaktörer

Vårt samhälle blir alltmer beroende av energi. Oavsett var vi befinner oss vill vi kunna ladda våra smartphones och i framtiden kommer elbilar troligtvis att dominera marknaden. Det innebär att energibolagen kommer att få en viktigare plats i samhället, något som Susanne Aarup tycker att verksamheterna bör ta fasta på.

- Energins ökade betydelse i samhället kommer att innebära nya möjligheter att befästa sin position, samtidigt som man kan räkna med att nya, oväntade aktörer kommer att göra entré och därmed öka konkurrensen, säger Susanne Aarup.

Bundling och nya affärsmodeller

Svenskt Kvalitetsindex spår att paketeringen av energitjänster kommer att se annorlunda ut i framtiden. I takt med att energi får en mer och mer central plats i samhället kommer vi att se nya, oväntade samarbeten mellan olika aktörer och ökad bundling. Dessutom kommer det troligen att dyka upp oväntade återförsäljare på marknaden. Bilfirmor kommer kanske att förmedla elavtal i samband med elbilsköp och mobiloperatörer kanske ser chansen till merförsäljning när en kund tecknar ett nytt mobilabonnemang.

- Vi kommer definitivt att se nya former av samarbeten och bundling i framtiden. Med elmarknadshubben och den elhandlarcentriska modellen runt hörnet gäller det att vara snabbfotad, det är nu du har chansen att profilera dig, inte om fem år, säger Susanne Aarup.

Så vinner du kundens hjärta: 3 framgångsfaktorer

  • Visa att du bryr dig. Ett tydligt miljö- och samhällsengagemang är en förutsättning för att differentiera sig på en alltmer konkurrensutsatt marknad.
  • Var proaktiv. Energibolag som fokuserar på att förstå kunden, har hög relevans och rätt timing skapar förutsättningar att lyckas. Se till att du är proaktiv och ligger steget före kunden.
  • Informera kunderna. De energibolag som är duktiga på att informera sina kunder på rätt sätt och på rätt tidpunkt uppnår högre kundnöjdhet.

Här kan du ta del av mätningen i sin helhet:
http://www.kvalitetsindex.se/report/ski-energibranschen-2017/