Molnskolan del 3: Så förbättrar du kundlojaliteten med hjälp av molnet

Tiden då masskommunikation fungerade inom detaljhandeln är förbi. För att skapa kundlojalitet idag krävs personifierad kommunikation på individnivå. Retailexperten Villy Gravengaard berättar hur du skapar rätt förutsättningar att lyckas genom att gå i molnet.

Molnskolan kundlojalitet

Dagens detaljhandel är global och konsumenter har högre förväntningar på detaljhandeln än någonsin. Det beror till stor del på att kunder jämför detaljhandeln med andra upplevelser som de kommer i kontakt med. Idag vill man ha ett fantastiskt bemötande, oavsett om det gäller en hotellbokning eller klädshopping på nätet.

Om du inte lyckas möta förväntningarna på nätet och i fysiska butiker så kommer kunderna att välja bort dig. Det menar Villy Gravengaard, expert inom retail och Vice President Digital Solutions på den skandinaviska it-tjänsteföretaget EG.

Möt kunden med personifierad kommunikation
För att sticka ut på detaljhandelsmarknaden gäller det att knyta an till kunderna och skapa en djup och långsiktig relation. Villy Gravengaard menar att man bör satsa på insatser där man skapar ett eget community och kommunicerar med kunderna på ett personligt sätt.

- Du måste personifiera och möta dina kunder på individnivå. Det är den absolut viktigaste frågan för detaljhandlare som vill skapa starka band till sina kunder. För att lyckas behöver du nyttja tekniken på rätt sätt. Idag är det betydligt mer kostnadseffektivt och hanterbart att arbeta med data. Du behöver heller inte sätta av enorma resurser internt. Med hjälp av molnet är det enklare än någonsin att arbeta i realtid och snabbt få fram rätt information. Ta reda på vad som är relevant för dina kunder och vad som attraherar dem, innan du börjar titta på de tekniska bitarna, säger Villy Gravengaard.

Tiden för masskommunikation är förbi
För fem år sedan fungerade det bra att arbeta med massmarknadsföring via e-post och sms. Då var det accepterat av kunderna, eftersom det fortfarande var en relativt ny form av kommunikation. Idag får kunderna betydligt mycket mer information och bruset gör att de är mer selektiva. För att fånga konsumenternas intresse gäller det att sticka ut och kommunicera personligt i realtid.

- Se till att din verksamhet har förutsättningar att möta kunden i den kanal där den befinner sig. Tänk på att kanalerna varierar under dagens lopp. På morgonen kanske kunden sitter på väg till jobbet med sin smartphone, men tillbringar dagen framför en laptop, för att senare avsluta med att gå förbi en av dina fysiska butiker. Ett smart sätt är t.ex. att använda digitala kuponger som aktiveras när kunden kliver in i en butik. Då skapar du en enhetlig och sömlös köpupplevelse som knyter ihop den digitala och fysiska världen, säger Villy Gravengaard.

- Detaljhandlare som har koll på sin data kan skapa en betydligt närmare relationer till sina kunder. Det kan t.ex. handla om att generera merförsäljning eller skapa ett mervärde genom att utbilda kunden. Istället för att nöja sig med att skicka ett tackmail till kunden efter avslutat köp kan man istället rikta erbjudanden med relaterade produkter. Om du t.ex. har köpt en TV är det troligt att du är intresserad av tillbehör till rabatterade priser, såsom högtalare. Genom att skapa en tidsbegränsad personlig kampanj ökar du chanserna till merförsäljning. Man kan också skicka information som hjälper kunden att få bästa möjliga upplevelse av produkten och skapa en långvarig kundrelation, säger Villy Gravengaard.

Molnet skapar rätt förutsättningar
För att lyckas skapa den ultimata kundupplevelsen gäller det att ha grunden på plats. En central del för att uppnå en sömlös köpupplevelse är rätt affärssystem som gör det möjligt att nyttja data på bästa sätt. Med ett molnbaserat affärssystem går det snabbt att utöka databasen efter behov. Större kapacitet är bara ett klick bort. Till skillnad från on-premises slipper du också oroa dig över att systemet blir daterat. Denna principen gäller också för de system som detaljhandlare behöver för hantering av digital marknadsföring och kundklubbar. Denna modellen är ofta abonnemangsbaserad och uppdateras automatiskt, utan att du behöver göra något.

- Detaljhandeln har förändrats ordentligt med åren. Idag finns det flera olika nivåer av kampanjer. Man kommunicerar nu året runt, dygnet runt, istället för att endast ha stora utförsäljningar vid jul och sommar. Utöver detta erbjuder detaljhandlare också personliga kampanjer, baserat på vad kunden är intresserad av. Det kan exempelvis handla om välkomsterbjudanden till nya kunder, eller kampanjer för att locka tillbaka de som inte handlat hos dig på ett tag. För att kunna genomföra detta krävs moderna system som ger dig möjlighet att dra nytta av data och insikter om dina kunder, säger Villy Gravengaard.

Tänk stort, börja i liten skala
Att skapa personifierade kampanjer hjälper dig att skapa ökad kundlojalitet och på så sätt uppnå bättre konvertering. Lojala kunder handlar både mer och oftare. För att lyckas med personifierade kampanjer rekommenderar Villy Gravengaard att man börjar i liten skala, men fortfarande tänker stort.

- Smarta detaljhandlare vågar testa nya idéer och är inte rädda för att misslyckas. Tänk på att du alltid kan addera mer efterhand, allt behöver inte göras på en gång. Börja i liten skala och se vad som fungerar – och inte. I den digitala världen kan man testa olika budskap för att se vad som lockar kunderna. Med hjälp av molnet skapar du förutsättningar för att lyckas med detta, säger Villy Gravengaard.

- Molnet ger dig helt nya möjligheter till personifiering. Men tänk på att inte låta tekniken ta över helt, det är lätt att bli fascinerad av algoritmer. Glöm inte att det är viktigt med den mänskliga biten också, avslutar retailexperten.

Förbättra kundlojaliteten med hjälp av molnet:

• Uppnå snabbare time to market
• Ökad skalbarhet utan begränsningar
• Uppdaterad teknik med ökad intern effektivitet