Mary Trick: Personifiera den digitala kundupplevelsen

Att digitaliseringen förändrar hur verksamheter arbetar är ingen nyhet. När tekniken är på plats handlar det om att personifiera kundupplevelsen. Det menar Mary Trick, Chief Customer Officer på Infor som gästade Working Together Conference i Malmö den 5 april.

Mary Trick

Många verksamheter kämpar med att hänga med i den digitala transformation som ständigt pågår och förändrar spelreglerna. Men med hjälp av att utnyttja tekniken finns det goda möjligheter till att ligga i framkant. Idag handlar allt om att personifiera den digitala kundupplevelsen. Verksamheter kommer också att dra stor nytta av att snegla på konsumentvärlden.

För verksamheter gäller att använda ny smart teknik i sina applikationer och våga göra saker på ett nytt sätt. Internet of things, Big Data, artificiell intelligens och scientific analysis låter dig använda data på ett helt nytt sätt och ger förbättrade möjligheter till visualisering. Se till att ta tillvara på detta.

Vikten av personifiering
Den digitala transformationen tog fart i mitten av 90-talet. Tio år senare förändrade bolag som Amazon spelplanen inom retail. Detaljhandlare tvingades då anpassa sig och göra alla varor tillgängliga på nätet. Personifiering blir allt viktigare eftersom vi lever i en tid som präglas av on demand. Idag vill konsumenter ha allt på en gång och det ska vara personanpassat.

- Vi vill inte bli överröstade med masskommunikation som inte betyder något. Konsumenter har väldigt lite tålamod och kommer att välja bort dig om du inte kan erbjuda den efterfrågade produkten. Därför är det viktigt att du tillför ett mervärde, säger Mary Trick Chief Customer Officer på Infor.

American Express är en verksamhet som har satsat på att maximera nyttan av sin data. Tidigare hade verksamheten otillräcklig information för att kunna ha en meningsfull och personlig dialog med sina kunder. Bolaget satte sig ner och tittade på bitarna som fattades för att kunna möta kunderna på ett bättre sätt. De byggde en app för att samla in detaljerad data som ger verksamheten insikter om kundbeteende, såsom konsumtion. På så sätt kan kundservice snabbt identifiera när de har möjlighet att uppgradera kunden till ett guld- eller platinumkort och ge detta erbjudande i samtalet.

- Vi kommer att se alltmer personlig kommunikation som anpassas till varje enskild individ, exempelvis genom att reklamannonser byts ut för varje person som passerar, baserat på kunddata. På kontoret kanske vi kommer att mötas av förinställda arbetsstationer som är specifikt individanpassade med ljus, musik etc. Allt för att göra livet enklare, säger Mary Trick.

Artificiell intelligens förändrar spelplanen
Företag som Amazon digitaliserade fysiska branscher. Nästa fas handlar om att personifiera den digitala upplevelsen. Google är ett bra exempel på verksamheter som riktar information baserat på sökhistorik. Företaget har även introducerat den virtuella assistenten Alexa. Med hjälp av artificiell intelligens erbjuder man kunderna en personlig upplevelse.

- Vi har tidigare sett att artificiell intelligens vunnit mark på konsumentmarknaden genom att förenkla våra liv. Med hjälp av kopplingar till andra bolag, såsom Uber, Dominos och Starbucks blir det möjligt att beställa varor och tjänster på bara några sekunder. Googles Alexa kan också kopplas till lampor i hemmet, ge förslag på recept och skapa inköpslistor åt dig. Framöver kommer vi vilja ha samma upplevelse i arbetslivet. Fundera på dina applikationer och hur ni kan komma igång med att använda artificiell intelligens, säger Mary Trick.

Kommer människan att ersättas av robotar?
Teknik som inte ens uppfunnits för 20 år sedan dominerar idag våra liv. Saker som nu ter sig märkliga kommer att bli en naturlig del av vardagen. Vi kommer alla att vara konstanta nybörjare, eftersom tekniken ständigt utvecklas. Många är rädda för den tekniska utvecklingen och orolig över den roll som människan kommer att spela i arbetslivet. Mary Trick menar därför att vi framöver måste sätta ökat fokus på empati, mjuka egenskaper och samarbete. Det blir rollen som människan spelar i den digitala framtiden.

Mary Trick menar också att vi kommer att se applikationer kommer att kunna uppdateras i oändlighet. Verksamheter med föråldrade system hamnar därför på efterkälken. För att vara kreativ behöver ditt affärssystem kunna hantera digital innovation.