Kundernas beteende förändras ständigt. Kan du hänga med i utvecklingen?

Rusta din verksamhet för att möta den digitala kunden.

Möt den digitala kundens förväntningar

Tidigare räckte det att erbjuda en produkt eller tjänst som var lätt att förstå och som mötte kundens behov. Om du kunde överträffa kundernas förväntningar hade du med största sannolikhet lyckats. Så är inte fallet längre. Dagens digitala kunder kräver mer. Mycket mer.

Dagens konsumenter har höga förväntningar. Om man beställt matvaror på nätet ska de levereras samma dag. Våra mobilabonnemang måste passa för exakt vår konsumtion. De kläder vi köper på nätet måste kunna returneras i den fysiska butiken. Om erbjudandet har gått ut eller varan inte längre finns på lager förväntar vi oss ett alternativt erbjudande - annars går vi till konkurrenten. 

Just nu står detaljhandeln inför en ny generation kunder. Kunder som ställer höga krav och som har lite tålamod. Känner du igen dig?

 

Retailkundernas nya krav

  • Leverans och retur överallt
    Kunderna förväntar sig snabb, gratis och flexibel leverans. Leverans till lokala butiker och arbetsplatser är den nya standarden.
  • Online och offline smälter ihop
    Omnikanal är den nya normen inom detaljhandeln. Kunderna förväntar sig smidig och bekväm shopping, oavsett kanal. Gränsen mellan nätet och fysiska butiker måste vara sömlös.
  • Personliga erbjudanden och timing
    Kunderna matas hela tiden med nya erbjudanden. Om du vill nå igenom bruset bör du kunna erbjuda personifierad kommunikation och skräddarsydda erbjudanden samt leverera vid rätt tidpunkt och plats.
  • Uppdatera och erbjuda alternativ - direkt
    Kunderna vill veta exakt när de kan få sin produkt levererad. Om den inte finns på lager just nu vill de att veta när och hur de kan få tag på varan. Lagersaldon måste därför vara korrekta oavsett kanal. Du måste också kunna erbjuda en likvärdig produkt, så att kunden inte lämnar tomhänt.
  • Lojalitet ska belönas
    Kunderna förväntar sig en belöning för att komma tillbaka - både på nätet och i fysiska butiker. Att kunna erbjuda ett individuellt lojalitetsprogram med tydliga och reella fördelar är ett minimikrav.

 

Det är inte längre nödvändigt att presentera den perfekta produkten

Thomas Munksgaard är Senior Management Consultant på EG med fokus på att ge råd till ledningar. Thomas har följt utvecklingen av kundbeteende och krav inom en rad olika branscher.

- Min erfarenhet visar att verksamheter som skapar och bibehåller framgång är de som anpassat sig för att kunna möta utvecklingen snabbfotat och kostnadseffektivt. Samtidigt kan de också effektivisera de bakomliggande affärsprocesserna efter detta samtidigt som de utvecklar nya tjänster som skapar ytterligare ökar värde för kunden.

 

Trail and error – den nya normen

Tidigare testade, utvecklade och förfinade man innan kunderna möttes av nya tjänster eller köpflöden. Men idag går det för långsamt. Därför arbetar fler och fler inom detaljhandeln enligt principen "trial-and-error".

Nollfelskulturen inom it tillhör det förflutna. Idag gäller det att arbeta enligt principen trial-and-error

Nya lösningar implementeras kontinuerligt och om det visar sig att de inte skapar värde för kunderna läggs de ner. Om kunderna tar emot förbättringen eller den nya tjänsten med öppna armar ska lösningen skalas upp så fort som möjligt. Detta kräver en förändring av kulturen på it-avdelningen som nu måste arbeta mer flexibelt och kundorienterat. Men det räcker inte.

 

Det krävs en full digital transformation för att kunna hänga med

Alltför många verksamheter arbetar fortfarande i silos och man ser it som en stabsfunktion. Men om du vill utnyttja den digitala transformationen till fullo bör du tänka digitalisering baserat på den grundläggande verksamheten - och sedan anpassa organisationen därefter.

It-avdelningen måste tänka och agera verksamhetsorienterat

- Data ska inte bara samlas in, distribueras, presenteras ordentligt och användbart för alla delar av organisationen. It-medarbetare behöver också tänka affärsorienterat, samtidigt som ledningen måste se teknik som en strategisk möjlighet. Det gäller också att eliminera nollfelskultur och det tekniska landskapet måste hänga med. Det gynnar inte it-avdelningen att agera och utvecklas flexibelt om verksamhetens tekniska landskap inte kan hålla jämna steg. Därför rekommenderar vi nästan alla våra kunder att implementera en molnlösning eller en hybridlösning som fokuserar på innovation och digital transformation - och därmed är redo för framtiden, avslutar Thomas Munksgaard.

Håll dig uppdaterad...

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev

Få värdeskapande artiklar, verktyg och inspiration om hur du förankrar den digitala transformationen i din verksamhet- direkt i din inkorg.