Handelsforskaren: Ta lärdom av spelbranschen när du utformar din app

Utformningen av din app är avgörande för kundlojaliteten och upplevelsen av ditt varumärke. Handelsforskaren Malin Sundström menar att handeln kan dra stor nytta av att snegla på hur spelföretagen arbetar.

Malin Sundström

Vi blir alltmer digitala. Undersökningen Svenskarna och Internet 2016 visar att 81 procent av svenskarna använder en smartphone. Hela 77 procent har en egen dator och 33 procent har tillgång till en surfplatta. Dagens digitala landskap och den alltmer uppkopplade konsumenten har bidragit till att detaljhandlare försöker få kunderna att värdesätta deras appar. Men hur ska de egentligen utformas för att bygga kundlojalitet? Vi har intervjuat Malin Sundström, handelsforskare på Swedish Institute for Innovative Retailing (SIIR) vid Högskolan i Borås.

Ta lärdom av spelvärlden
Malin Sundström menar att upplevelsen av en app påverkas av hur konsumenten upplever kvaliteten, funktionaliteten och användarvänligheten. Andra faktorer som spelar in är de förmåner som man förväntar sig samt förväntad tidsåtgång. Det gäller inte bara att skapa en relation, den måste också vara stark. Malin Sundström menar att handeln kan dra nytta av att tänka i samma banor som spelföretagen.

- Om man verkligen vill skapa starka relationer till sina kunder med hjälp av en app så bör den uppfylla alla ovanstående värden, men samtidigt bjuda in till spel och lek. I flera onlinespel utmanas användaren att öppna nya karaktärer och världar genom att öva sin skicklighet. Dessa företag utnyttjar den information som de har om kunderna i spelen till att belöna dem och utöka deras möjligheter att utveckla sig i spelet. Om utmaningen och skickligheten kan samverka för att generera en positiv känsla samt uppmuntra till uthållighet och engagemang i relationen är det möjligt att bygga lojalitet. Det kan handeln ta lärdom av, säger Malin Sundström, handelsforskare på Swedish Institute for Innovative Retailing (SIIR) vid Högskolan i Borås.

Snabba belöningar eller långsiktig lojalitet? 
Malin Sundström lyfter fram klädföretaget Junkyard som ett bra exempel. De uppmuntrar sina kunder att skicka in bilder på när de bär deras kläder. Genom att engagera sig är de med och tävlar om ett presentkort från Junkyard. Ett annat intressant exempel är ICA som har utvecklat en hälsoapp för att hjälpa kunderna att handla mer ekologiskt och bli bättre på att motionera. Många företag väljer istället att belöna sina kunder redan innan de genomfört ett köp, exempelvis genom att dela ut rabattkoder. Då krävs inget engagemang och delaktighet från konsumentens sida.

"Det handlar om två olika sätt att betrakta sina kunder på. Antingen ser man dem som nyfikna individer i behov av stimulans och engagemang, eller som passiva mottagare för lockelser, avslutar Malin Sundström.