Från pris till varumärke- Elhandelns digitala transformation

Tiden då elkunderna accepterade att sitta i långa telefonköer är förbi. Nu gäller det att kunna erbjuda en konkurrenskraftig kundupplevelse som gör det möjligt att möta kunderna digitalt. Vi har intervjuat utilityexperten Axel Sundström från EG.

Elhandelns digitala transformation

Varför ska kunden välja just dig, vem är din målgrupp och kan du agera tillräckligt snabbfotat på marknaden? Se till att du har koll på vad som krävs för att kunna erbjuda en konkurrenskraftig kundupplevelse. Axel Sundström, Senior Manager Zynergy på EG och utilityexpert på it-tjänsteföretaget EG, berättar om elhandelsmarknadens utveckling: från pris till varumärke.

Stigande förväntningar på kundupplevelsen
Elhandelsmarknaden genomgår just nu en digital transformation. Traditionella elbolag får också sällskap av nytänkande start-ups, något som förändrar marknaden från grunden. Samtidigt stiger också elkundernas krav och förväntningar på en digital kundupplevelse. Det sätter ökad press på en bransch som redan präglas av låga marginaler och hög konkurrens.

- För att överleva på den konkurrensutsatta elhandelsmarknaden behöver man ta digitaliseringen på allvar. Bolag med ineffektiva processer kommer få svårt att lyckas. Elkunderna förväntar sig ett digitalt bemötande och gränssnitt, om du inte kan leva upp till detta blir kundupplevelsen lidande och du riskerar att bli bortvald, säger Axel Sundström, Senior Manager Zynergy på EG.

Utmaningarna på marknaden är stora, både för etablerade elbolag och för nystartade verksamheter. De stora jättarna brottas med sviktande förtroende och låg kundnöjdhet, samtidigt som de har god kännedom och tillräckliga resurser för marknadsföring. Mindre start-ups har inte samma muskler, men kan istället dra nytta av att de framstår som nytänkande uppstickare som tillför ett mervärde.

Hård konkurrens flyttar fokus från pris till varumärke
Att behöva sitta i telefonkö för att hantera en fakturafråga är det få som orkar. I takt med den ökade digitaliseringen förväntar man sig att kunna lösa sina ärenden oavsett var de befinner sig. Kundupplevelsen är det som utmärker framgångsrika elbolag, eftersom el är en generisk produkt som i sig självt saknar ett mervärde.

En annan viktig förändring som ökar konkurrensen är den elhandlarcentriska modellen som står inför dörren. I praktiken innebär det att anvisade avtal helt försvinner från marknaden. Elbolagen kommer alltså inte kunna förlita sig på att få en automatisk ström av kunder som inte har gjort ett aktivt val av leverantör. Därför gäller det att kunna erbjuda en upplevelse som tillför ett mervärde för kunden.

-Att konkurrera med pris är inte lönsamt, eftersom det slutar med att du får alltför låga marginaler. Därför gäller det att arbeta med varumärket och identifiera frågor som dina kunder bryr sig om. Några bra exempel är Godel som skänker sitt överskott till välgörenhet och Telge Energi som erbjuder Krammärkt el, ett initiativ i samarbete med WWF. Nu handlar det inte bara om pris, även om detta såklart måste vara konkurrenskraftigt. Jag tror att vi kommer se fler nya typer av bundling hos bolag med stora, lojala kundgrupper, säger Axel Sundström.

3 frågor som elbolagen bör ställa sig:

• Varför ska kunden välja just dig? Ta reda på vad som särskiljer din verksamhet och våga skapa något unikt.

• Vem är din kund? Konkurrera inte med pris och rikta dig till en specifik målgrupp, det är inte möjligt att nå alla.

• Är du tillräckligt snabbfotad? Tänk på att konkurrenterna snabbt kan kopiera dina framgångsrika satsningar, se till att du har förutsättningarna för att kunna göra samma sak.