Fem faktorer som avgör om du lyckas med Unified Commerce

Lär känna kunden på djupet, kartlägg individuella beteenden, möt kunden i föredragna kanaler, arbeta med riktade erbjudanden och lyssna på dina kunder. Det är fem avgörande faktorer som avgör om detaljhandlare lyckas med Unified Commerce, dvs. möjligheten att erbjuda en helt sömlös köpupplevelse.

Unified Commerce

Personifiering inom detaljhandeln är inget nytt. Redan på 50- och 60-talet gjordes inköp som baserades på relationer mellan kund och handlare i fysiska butiker. Under 80- och 90-talet genomgick branschen en digital revolution som innebar ökad effektivisering och automatisering. Nästa stora förändring skedde på 00-talet, då näthandeln slog igenom brett. Då marknadsförde man enligt principen one size fit all. Idag har de höga förväntningar och det räcker inte längre att erbjuda rätt sortiment och en inbjudande butik. Nu gäller det att känna igen och förstå kunden på djupet, annars riskerar man att bli bortvald.

Detaljhandeln transformeras
Den individuella och personliga köpupplevelsen var standard under 50-talet och 60-talet. Upplevelsen var alltid personlig och konsumenter kom tillbaka när de fick ett bra bemötande. Handeln centrerades helt kring den fysiska butiken. För att nå kunderna använde man sig av masskommunikation genom trycka medier och word of mouth. Under 80-talet och 90-talet inträffade den första digitala revolutionen, detaljhandeln rationaliseras och automatiserades. Självbetjäning, kvantitet och optimering prioriterades på bekostnad av den personliga köp upplevelsen. Marknadsföringen utökades med fler kanaler, såsom TV-reklam där fler potentiella kunder kan nås med samma skarpa budskap.

Under 00-talet skedde nästa digitala revolution i och med att internet slog igenom brett som handelskanal. Fram till finanskrisen skedde konsumtionen i hög takt och med hastighet som ledstjärna. Detaljhandlare lade stora summor på massmarknadsföring och kvantitet gick före kvalitet. Efter finanskrisen har detaljhandeln genomgått drastiska förändringar. Nu har konsumenten makten och detaljhandlare som vill lyckas på marknaden behöver anpassa sig.

Alltmer krävande kunder- kan du hantera utvecklingen?
Framgångsrika detaljhandlare på 50-talet och 60-talet hade alltså inte helt fel. Kunderna har dessutom tagit tillbaka makten. De vill bli igenkända, erkända och mötas av bra och riktade erbjudanden. Rätt produkter till rätt pris är en hygienfaktor. Den ökade konkurrensen är påtaglig och det mesta finns tillgängligt både i fysiska butiker och på nätet. Men det räcker inte för att bygga lojalitet, för att kunderna ska komma tillbaka krävs betydligt mer. Idag har konsumenten makten och kräver unika upplevelser, oavsett kanal. Kunden förväntar sig också igenkänning och bekvämlighet. Som detaljhandlare måste man därför leverera en unik upplevelse med hög effektivitet i realtid. Det är en riktigt stor utmaning för de flesta.

Om utmaningen ska lösas och för att detaljhandlare ska kunna leverera en enhetlig köpupplevelse krävs en digital plattform som är rustad för att vara enhetlig kräver att du har en digital plattform som är inriktad på att vara enhetlig. Det är inte bara en programvara som levererar detta, utan en enhetlig plattform som inkluderar både relevant programvara och kanske ännu viktigare en plattform som kan hantera data och innehåll till många relevanta kanaler på ett effektivt sätt.

Fem faktorer som avgör om du lyckas med en personlig och enhetlig köpupplevelse:

  • Du känner till dina kunders grundläggande individuella egenskaper, såsom ålder, namn, adress etc.
  • Du har insikt i dina kunders individuellt beteende
  • Du möter kunder i de kanalerna som de föredrar
  • Du kommunicerar konsekvent, personligt och individanpassat med kunderna, oavsett kanal
  • Du lyssna på kunderna och får allt bättre insyn i deras behov