En spaning från NRF: Årets viktigaste retailtrender

Lär känna kunden med hjälp av data, skapa mervärde bortom varumärket, personifiera och ta vara på din personal. Årets upplaga av NRF bjöd på många intressanta trender och insikter. Vi har intervjuat Edward Bjurström, Director Retail & Distribution på EG Sverige, som var på plats i New York.

NY

NRF Retail´s Big Show är världens största och mest tongivande mässa inom detaljhandeln. Under tre fullspäckade dagar presenteras de viktigaste trenderna som kommer att influera detaljhandeln under det kommande året. Vi har intervjuat Edward Bjurström, Director Retail & Distribution på det skandinaviska IT-tjänsteföretaget EG Sverige, som besökte mässan i New York. Han ger dig en sammanfattning av de viktigaste trenderna och berättar hur du kan implementera dem i din verksamhet. 

Lär känna kunden med hjälp av data
Machine learning och artificiell intelligens är heta buzz words inom IT-världen. Men hur kan detaljhandlare dra nytta av trenderna i sina verksamheter? Edward Bjurström menar att retailers kan lära känna sina kunder på djupet genom att använda data på ett smartare sätt. Det kan exempelvis handla om att ta reda på vilka intressen kunderna har, var de bor och vilka preferenser de har. Det är också intressant att koppla samman detta med exempelvis väderdata, vilka events som pågår i en specifik stad samt data från beacons, trådlösa nät i butik eller besöksräknare. På så sätt är det möjligt att analysera om butiken har rätt lagernivå och om den är tillräckligt bemannad för att möta kundens behov. 

Att lära känna kunden på djupet med hjälp av data innebär ofta en stor investering, något som är ett hinder för många detaljhandlare som redan idag är ekonomiskt pressade av den konkurrensutsatta marknaden.  Men var ska man börja om man vill haka på trenden? Edward Bjurström menar att väderdata är en lågt hängande frukt som många detaljhandlare kan dra stor nytta av. 

- Gapet mellan trend och implementering är stort inom retail. Idag sitter många butikschefer fortfarande och skriver ner väderdata i anteckningsblock. På så sätt går de miste om att kunna samköra detta med andra data som innehåller information om kunderna. Detta kan enkelt automatiseras med hjälp av en vädertjänst. Det är därmed möjligt att effektivisera butiken och förändra hur man möter kunden i butik, säger Edward Bjurström, Director Retail & Distribution på EG Sverige. 

Skapa mervärde för kunden- bortom det egna varumärket
Idag har många fysiska butiker svårt att konkurrera med e-handeln och den prispress som råder på marknaden. För att göra kunden nöjd gäller det att erbjuda ett mervärde som bygger en relation som motiverar det fysiska besöket i butik. Många detaljhandlare kan därför dra nytta av att marknadsföra sig i andra kanaler och på nya platser, utanför den traditionella butiken och i sammanhang som man tidigare inte övervägt. I den fysiska butiken kan det exempelvis handa om att kunden köper en tjänst från en annan aktör än den som äger butiken. 

Det är t.ex. möjligt att tillföra ett mervärde genom att erbjuda tjänster som är kopplade till varan man köper, t.ex. om du köper ett par löparskor och får möjlighet att hitta en personlig tränare på plats i butiken. Retailers som inte kan erbjuda ett mervärde riskerar att stå med tomma butiker.

- Nikes flaggskeppsbutik i New York är ett bra exempel på hur man lyckats med att skapa en upplevelse som lockar kunder till den fysiska butiken. De har till exempel en basketplan i butiken som man får använda, även om man kanske inte gör ett inköp vid just det tillfället. I butiken har de också anammat den senaste tekniken, såsom Virtual Reality i sina skärmar vid löpbanden. I kombination med personlig service ger detta en upplevelse som lockar konsumenter att besöka den fysiska butiken, istället för att genomföra köpet online, eller hos en konkurrent, säger Edward Bjurström.

Personifiering blir allt viktigare
På NRF var personifiering ett annat tongivande tema som kommer att innebära en viktig faktor för detaljhandlare som vill stärka sin konkurrenskraft. Detta är ännu i sin linda och något som ännu inte har anammats i svenska butiker. Idag ser vi att de flesta retailers skickar ut samma erbjudanden till alla kunder, trots att de är medlemmar i kundklubbar och lojalitetsprogram som generar användbar data. De detaljhandlare som lyckas med att rikta skräddarsydda erbjudanden till sina kunder har störst möjlighet att differentiera sig på marknaden. Genom att ta vara på data och utnyttja den på rätt sätt är det möjligt att ta täten i kampen om kunderna. 

- Personifiering är det som kommer att skilja moderna butiker från de som inte hänger med. När du har rätt data på plats är det möjligt att bli mer specifik i erbjudanden till kunden. Det är exempelvis möjligt att analysera kundens beteende som sker online, t.ex. på en prisjämförelsesajt, och sedan koppla det till kundens fysiska rörelsemönster. Här gäller det att vara snabbfotad, för när kunden redan gått in i butiken är beslutet ofta redan fattat, säger Edward Bjurström.

Nöjd personal, nöjda kunder 
Att ha personal som trivs med sin arbetssituation och har möjlighet att påverka syns inte bara i medarbetarundersökningar, det är också något som kan öka kundnöjdheten. Som detaljhandlare är det viktigt att se personalen som en viktig tillgång och något som är värt att lägga resurser på att vidareutveckla. Möjligheten att få lägga sitt eget schema, att kunna byta mellan olika butiker och chans att påverka gör att personalen stannar längre och är nöjda med sin arbetssituation. Personalen blir också mer kompetent, vilket gör att kunden får en bättre köpupplevelse i butik. 

- Nöjd personal resulterar i nöjda kunder. Därför är det viktigt att satsa på sina medarbetare. Ökad flexibilitet ställer dock höga krav på att man har strukturerade system för kommunikation, annars är risken att visionen inte går att förverkliga, avslutar Edward Bjurström.

Detta är NRF

NRF Retail´s Big Show är den största kongressen inom detaljhandeln. Under tre fullspäckade dagar samlas mer än 33 000 deltagare, 510 utställare och 300 talare i New York. På plats finns sammanlagt 94 länder representerade. Mässan ger möjlighet att nätverka, ta del av inspirerande seminarier och besöka innovativa utställare. I år lockade NRF 400 Skandinaviska besökare. Läs mer om mässan.