En spaning från Danmark: Coop har siktet inställt på 99 procents servicegrad

Servicegrad är det högst rankade nyckeltalet för Coop Logistik. Dagligvaruhandeln optimerar idag ur ett kundperspektiv och baserat på data om kundbeteenden, medan fokuset på kostnader blir allt mindre.

Coop har siktet inställt på 99 procents servicegrad

Coop Logistik består av 2 000 medarbetare som varje dag planerar, beställer, hämtar, plockar, packar, lyfter och kör ut varor till fler än 1 200 butiker i Danmark. "Vi arbetar med en hierarki av nyckeltal där servicegrad är den högst rankade. Vi mäter servicegrad baserat på vad som säljs i butikerna", berättar Nicolaj Boysen, logistikdirektör. Coop Logistik redovisar alla produkter i samtliga butiker och beräknar procentsatser för varornas tillgänglighet. Detta är tillgängligt så sent som en minut innan butikerna stänger. Beräkningen är gjord per butik samt för alla butiker sammanlagt. Det är därmed den viktigaste parametern som mäter arbetet som bolagets 2 000 anställda utför varje dag.

Coops logistikresa
Coop Logistik har de senaste fem eller sex åren genomfört ett stort antal initiativ som är inriktade på lagerbindning, effektivitet, medarbetarnöjdhet och inte minst kundnöjdhet. Butiker är den primära kunden och sekundärt riktar man sig till konsumenter. I samband med detta nämns servicegrad som Coop Logistiks viktigaste nyckeltal, men även leveransprecision är viktigt. Logistikavdelningen har arbetat med optimering av drift vid distributionscentraler, transportdrift och externa transportavtal, processer i hela värdekedjan samt lagerbinding på lager och i butiker. Andra viktiga parametrar är ledning, organisation, samarbete, planering av behov och efterfrågan, forecasting och inte minst kundfokus. Detta har skapat betydande förbättringar hela vägen, men arbetet slutar inte här. Nicolaj Boysen sätter följande siffror på bolagets ambitioner för 2017:

  • Effektivitet: COOP:s enhetskostnad får inte stiga, trots prisökningar gällande lön och transport
  • Servicegrad: Servicegraden gällande de viktigaste varorna ska öka till 99 procent 
  • Kundnöjdhet: Coops butiker ska rekommendera Coop Logistik, och NPS-score (Net Promoter Score, red.) ska förbättras med 27 poäng
  • Medarbetarnöjdhet: Logistikorganisationen ska vara ambassadörer för COOP Logistik som en bra arbetsplats och höja e-NPS scoren till 55
  • Lagerbinding: Totalt sett ska lagret minskas med 300 miljoner danska kronor

Utbud baserat på inköpsdata
Det senaste initiativet är ett ny leveranskoncept, som hänger ihop med ett nytt verktyg som optimerar rutter. "Tidigare levererade vi färskvaror till Kvicklys butiker (dansk dagligvarubutik, reds. anm.) innan kl. 08.00. Nu har vi ändrat leveranstiderna så att de kan styras av efterfrågan från kunderna. Vi har kartlagt kundernas beteende och varuflödet i varje butik baserat på data från kassaapparater. Vi låter uppgifter om kundernas köpbeteende bestämma när butiken kommer att få leveranser", säger Nicolaj Boysen och tillägger: "Vi har tidigare gjort förbättringar utifrån ett kostnadsfokus, nu har vi även optimerat ur ett kundperspektiv. Idag har vi en mer datadriven beslutsprocess".

Idag fokuserar Coop Logistik mer på den enskilda butiken och har gått ifrån "one size fits all". Dagligvarukoncernen arbetar idag effektivt med segmenterade försörjningskedjor som är baserade på behoven hos den enskilda butiken - och i slutändan data om slutkonsumentens köpbeteende.

Butikernas roll
Under Coop Logistiks förändringsresa har logistikfunktionen gått från att vara verkställande och reaktiv till att ta ett större ansvar och ligga i framkant inom affärsutveckling. Det har bland annat resulterat i de butiker som är direkta kunder till Coop Logistik i hög grad är involverade i många projekt som logistikavdelningen lanserar. Det har resulterat i:

  • Kraftigt förbättrad leveransprecision till butikerna
  • Servicegraden till butikerna har förbättrats avsevärt och stabiliteten har ökat under de senaste 3,5 åren 
  • Lagerbindningen har minskat med 325 miljoner danska kronor sedan januari 2013
  • Lagereffektiviteten har förbättrats på samtliga distributionscenter 
  • 90 procent av medarbetarna deltog i medarbetarundersökningen under 2015. Denna visade en förbättring på 25 poäng enligt mätmetoden e-NPS jämfört med 2014. Under 2016 deltog 91 procent av medarbetarna. 
  • Kundnöjdheten, som mättes enligt NPS, förbättrades med 9 poäng i jämförelse med 2014

Tidigare optimerade vi uteslutande ur ett kostnadsperspektiv, det har vi nu gått ifrån. När vi optimerar våra lager sker det inte med en ABC-layout (dvs. att snabbrörliga A-varor är placerade närmast transportområdet). Vi tar hela vår Supply Chain i beaktning. Låt oss säga att det är möjligt för oss att spara in 20 öre på lagret, men att besparingen skapar problem i butiken som genererar 1 krona i kostnader. Då fungerar det inte", berättar Nicolaj Boysen.

Coop standardiserar sina processer
Coop Logistik har under de senaste åren arbetat hårt med att standardisera samtliga logistikprocesser. Målet är att hela Coop Logistik genomför huvudprocesserna på samma standardiserade sätt. Huvudprocesserna blir beskrivna och dokumenterade, nya medarbetare får instruktioner av en instruktör och regelrätta revisioner som sker löpande och verksamheten säkerställer löpande att processerna lever upp till standarden.

Alla center genomför veckoliga möten som säkrar att vi följer processoptimeringen och standarden, som precis som våra regelmässiga mätningar av SLA bidrar till att vi har koll på processtandarden", berättar logistikdirektör Nicolaj Boysen. Vinsterna vid standardisering av processer tvärs över olika distributionscenter är att det frigör resurser till att fokusera på den enskilda butikens behov.