De 5 vanligaste misstagen: Här är fallgroparna du ska undvika i ditt lojalitetsprogram

Dags att se över ditt lojalitetsprogram? Se till att du inte endast belönar transaktioner, undvik krångliga bonussystem, erbjud mer än bara rabatter, kommunicera personligt och var inte rädd att göra förändringar. I den här artikeln listar vi de vanligaste fallgroparna.

Fallgroparna du ska undvika i ditt lojalitetsprogram

Du har kanske redan läst om fem råd för ett framgångsrikt lojalitetsprogram? I den här artikeln tittar vi på den andra sidan av myntet: vad bör du undvika för att se till att ditt lojalitetsprogram når ända fram? Läs vidare för att lära dig om de fem vanligaste misstagen.

#1. Du belönar enbart transaktioner
Lojalitet behöver inte begränsas till köp. Fundera på vilka dina kunder är och vad som motiverar dem och försök engagera dem på olika sätt. Dela ut poäng i utbyte mot handlingar som ger dig fördelar utan att det kostar kunden pengar: det kan handla om att skriva recensioner, interagera på sociala medier eller locka nya kunder. Genom att belöna kundrekommendationer tackar du lojala användare samtidigt som du får nya potentiella kunder och kraftfull word of mouth för ditt varumärke.

#2. Du har ett krångligt bonussystem
Upprätta ett bonussystem som är lockande, men samtidigt möjligt att lösa in inom en rimlig tidsram. Syftet med ett lojalitetsprogram är att öka engagemanget och antalet återkommande kunder. Ingen vill vara med i ett bonusprogram som är för komplicerat eller tidskrävande, eller om bonusen inte är värd besväret.

Marriott Rewards, den stora hotellkedjans lojalitetsklubb, rankades nyligen som det främsta hotellprogrammet i USA eftersom det erbjuder ”relativt enkla sätt att tjäna gratis hotellnätter och andra förmåner.”. I andra ändan av skalan har vi Beauty Insider, kosmetikkedjan Sephoras lojalitetsprogram. Det anses vara ett exempel på hur ett lojalitetsprogram inte ska se ut. Programmet kräver att kunderna spenderar 100 dollar innan de kan lösa in sin bonus. Och ändå är gåvan bara en futtig skönhetsprodukt i provformat, av typen som andra kosmetikkedjor ger bort vid varje köp. Vill du få lojala kunder ska du tänka som Marriott och Sephora.

#3. Du begränsar bonusen till rabatter och kuponger
Bonusen i ditt program behöver inte vara rabatter, kuponger eller gratisvaror. Tänk kreativt: vilka slags icke-monetära bonusar skulle dina kunder uppskatta? Digitala förmåner (exempelvis tillgång till extra information på hemsidan), tillgång till produkter före alla andra, inbjudan till specialevenemang som produktlanseringar?

Många framgångsrika företag behandlar sina lojalitetskampanjer som en integrerad del av varumärket och använder det för att erbjuda en bättre kundupplevelse och eliminera kundernas irritationsmoment. Detta inkluderar bland annat:

  • Att ge vissa medlemmar utökad returrätt (Best Buy, den amerikanska elektronikkedjan, erbjuder sina mest lojala kunder denna förmån)
  • Att erbjuda speciella förmåner (vissa flygbolag erbjuder ofta återkommande resenärer förtursplatser och tidig boarding)
  • Att erbjuda lägre tröskel för fri frakt (Prime, webbgiganten Amazons lojalitetsprogram, erbjuder klubbmedlemmar detta)

#4. Du glömmer att höra av dig
Tidigare har vi föreslagit att du skulle samla in data om dina kunders köphistorik. Använd informationen för att göra erbjudanden och kommunikation mer personlig. Detta kan innebära skräddarsydda erbjudanden och förslag, påminnelser om rabatter som är på väg att löpa ut och uppdateringar om medlemskapsstatus.

Om du inte lyckas samla in och analysera kundernas köpinformation och vanor på rätt sätt ska du inte spamma dina klubbmedlemmar med irrelevanta erbjudanden. Håll dig hellre till koncist information om medlemskapet och generella realisationer och evenemang.

#5. Du vågar inte göra förändringar i programmet
Se ditt program som ett pågående arbete och var beredd att förändra strukturen och bonussystemet allteftersom. Det viktigaste är att programmet är lönsamt och att det ger både dig och klubbmedlemmarna fördelar. Håll koll på dina kunders behov och smak när de förändras och anpassa regelbundet programmet för att engagera dina lojala kunder och göra dem nöjda.

Källa: LS Retail, 3 september 2015