Så kan chatbots förbättra dialogen mellan konsument och butik

Chatbots kan skapa en bättre dialog med dina kunder.

Expert på chatbots

Detaljhandeln ska inte se chatbots som en ny kanal, utan snarare som en ny kollega.

Ska konsumenter i framtiden beställa varor genom en chatbot - oavsett om de går till en fysisk butik eller om de handlar på nätet? Går det att anställa en chatbot som kan sälja dina varor ännu bättre än dina medarbetare? Svaret ligger någonstans mittemellan och enligt en expert kommer tekniken troligen att föra konsumenter och detaljhandlare närmare varandra.

Det är inte chatbots som har drivit på utvecklingen, utan istället konsumenternas beteende som har förändrats avsevärt. Våra köpmönster utvecklas i snabb takt, både online och offline. Gränserna suddas också ut i allt större utsträckning. Samtidigt förväntar sig konsumenterna sig en hög service- och informationsnivå som är konkurrenskraftig med multinationella e-handelsföretag.

Enligt Google har vi redan tagit tekniken från "mobile first" till "AI first" (AI = Artificial Intelligence), vilket innebär att vi bör vänja oss vid att hantera it-system med röststyrning. Amazons Alexa är ett exempel som redan blivit verklighet, och allt mer styrs av datorns erfarenhetsbaserade förutsägelser. För detaljhandlare kan chatbots bli en av de kuggar som gör att kassaregisterna snurrar i framtiden.

"Det är tidigt att sia om chatbots, men jag menar att det är viktigt att detaljhandlare inte ser detta som en ny kanal, utan istället som en ny kollega. En chatbot ska inte ersätta den mänskliga interaktionen, som är de fysiska butikernas framgång. Istället kan chatbots vara ett riktigt bra komplement", berättar Ditte Wolff-Jacobsen, konsult med fokus på chatbots och digitalt innehåll samt grundare av verksamheten iindhold.

Chatbots har koll på data
Det finns många tecken på att chatbots har en framtid inom handeln, både i fysiska butiker och på nätet. Stora kedjor som H&M, eBay och Zalando har redan släppt ett litet antal chatbots som rekommenderar produkter till kunderna. I USA används chatbots ofta för att acceptera order via appar som Messenger och WhatsApp, vilket exempelvis Domino's Pizza och uber använder.

Men vad kan en chatbot göra? Kommer det inte alltid vara en dålig kopia av den äkta varan – människan?

"En chatbot har tillgång till data och kan hantera många förfrågningar samtidigt. Därför kan den avlasta butikens personal genom att till exempel svara om en vara finns i lager och i vilka färger och storlekar den finns. Många kunder shoppar med mobilen i handen och jämför priserna medan de handlar i butiken, så varför inte erbjuda en chatbot som tar en direkt dialog? Fördelen är att chattbotten ger snabba och korrekta svar samtidigt som dialogen är förutsättningslös, säger Ditte Wolff-Jacobsen.

Dina kunders innersta tankar
På så sätt fyller en chatbot ett tomrum och bygger en bro mellan konsumenten och detaljhandeln. Enligt Ditte Wolff-Jacobsen är Chatbottens dialogform enastående för att skapa relationer med kunder - även om kunden vet att det inte är en riktig person i chatten. Därför kan chatbots också förstå dina kunders tankar och önskemål på djupet, eftersom de delar med sig av dessa.

"Vi måste öva oss på att utvecklas tillsammans med tekniken och vänja oss vid att kommunicera våra budskap på nya sätt. När du designar chatbots är du ständigt i en test- och utvecklingsfas och du gör information tillgänglig baserat på dialog med användarna. Det unika med chatbots är att man lär sig under tiden de utformas, säger Ditte Wolff-Jacobsen.

Det är nu du måste komma igång med chatbots
Det kan tyckas oöverstigligt att komma igång med chatbots och det kan vara klurigt att hitta ett kommersiellt syfte. Det är också svårt att veta om chatbots ska finnas i Messenger eller på en mobiloptimerad hemsida. Och hur ska du SEO optimera chattinnehållet?

Ditte Wolff-Jacobsen är rådgivare med fokus på chatbots. Hon menar att verksamheter ofta har svårt att förankra organisationens utveckling. Ska chattbots finnas för medarbetarnas eller för marknadsföringens skull, eller är det en strategisk it-satsning? Hon tycker att det är viktigt att hoppa på tåget nu.

"Oavsett om du vill utveckla en avancerad chatbot eller inte är det nödvändigt att du förbereder dig för att vara närvarande i format som har mer tillgång till ditt innehåll och din data, baserat på Machine Learning och artificiell intelligens. Chatbots är fortfarande i sin vagga, och både leverantörer, företag och konsumenter behöver ta reda på vad chatbots är och vad dekan. Därför tror jag också att konsumenterna tillåter fler misstag, de uppskattar att du är modig och försöker ligga i framkant, säger Ditte Wolff-Jacobsen.

Hon tillägger att det är möjligt att börja i liten skala och skaffa sig erfarenhet baserat på ett begränsat ämnesområde. Det kan också finnas områden där 8 av 10 frågor alltid är samma. Det kan vara allt ifrån dina vanliga Q&A´s till en specifik produktlansering eller ett CSR-projekt.