Blogg: Så blir kundnöjdhet ett strategiskt fokus inom din verksamhet

Om du vill öka lönsamheten inom din verksamhet är det värt att överväga ett förbättrat kundbemötande. Det är helt enkelt dyrare att skaffa nya kunder än att behålla dina befintliga.

Kundetilfredshed

Det kanske är en självklarhet, men jag tycker ändå att det bör nämnas att förväntningsavstämning med kunden är A och O när det kommer till den enskilda kundrelationen. Givetvis ska man inte lova något som inte går att hålla och jag förespråkar transparent kommunikation genom hela kundresan. Problem kring förväntningsavstämning är troligen den vanligaste orsaken till att kundrelationer tar skada. Alla verksamheter är inte rustade för detta, men jag vill ändå ge rådet att ta dialogen med missnöjda kunder för att kartlägga var i värdekedjan som det gått snett.

För att kundnöjdhet ska bli en strategisk parameter gäller det att ha ett helikopterperspektiv och se helheten. Om du har en någorlunda bra dialog med dina kunder - både när allt fungerar och när något gått snett – så sitter du på en guldgruva av data som du kan analysera för att ta reda på var skon klämmer. Din verksamhet kan även göra en insats för att öka den övergripande kundnöjdheten. Det är en ytterst operativ insats där du gör klokt i att identifiera fem till tio ömma punkter som kan prioriteras och sättas i system. Detta gör du bland annat genom att definiera åtgärder, ansvar och deadlines. På så sätt kan du sedan mäta om saker har förbättrats.

Kulturen måste finnas på plats
Det är minst lika viktigt är att kulturen inom verksamheten genomsyras av kundfokus. Här är det skillnad om din verksamhet uteslutande mäter intäkter eller om kundnöjdhet är väldefinierat och mätbart. Kundnöjdhet är summan av samtliga kundinteraktioner med verksamheten. Därför är det viktigt att alla inom verksamheten har rätt fokus, något som kräver att alla förstår varför det är viktigt. Du vet lika väl som jag att kultur har en tendens att sluka strategi. För att lyckas med strategier och kulturförändringar inom organisationen gäller det att ha med sig medarbetarna på resan.

Customer Experience Management
Kommunikation och förändringsledning är viktiga parametrar. Men resan mot förbättrad kundnöjdhet kan också understöttas av praktiska verktyg, dvs. en lösning för Customer Experience Management (CEM). Lösningen gör det enklare för verksamhetens anställda att rent praktiskt skapa en överblick över kundens relation till ditt varumärke. Med hjälp av CEM kan du analysera din data och identifiera var skon klämmer.

Vi på EG anser att ett CRM-system (Customer Relationship Management) är ett centralt verktyg i processen. Här samlar du all din data om kunden och det blir mest effektivt om även dina andra kundrelaterade system integreras med ditt CRM-system. Dina system för exempelvis marketing automation, support och fakturering bör integreras med CRM för att skapa en samlad kontaktväg till kunden. Det innebär en fullständig överblick över hela kundrelationen. På så sätt kan du ge kunden bästa möjliga samlade upplevelse av din verksamhet. CRM blir därmed CEM.

CRM -en utmaning
Jag har arbetat inom it-branschen i mer än 20 år, främst inom försäljning. Under alla dessa år har vi talat om Customer Relationship Management (CRM). På många ställen har jag sett att CRM aldrig riktigt har anammats fullt ut av säljarna. De är oftast inte de mest strukturerade personerna, utan snarare individualister. Många säljare ser CRM som ett verktyg som övervakar dem. Det är också vanligt att man uppfattar det som en tungrodd administrativ börda utan något värde.

Denna inställningen är troligtvis det största hindret för att få CRM att fungera optimalt på säljavdelningar. Jag tycker absolut inte att kritiken är befogad. CRM är ett system som erbjuder hjälp till självhjälp, inte minst för att prioritera uppgifter i vardagen. Systemet ska exempelvis ge en överblick över vilka kunder som enskilda säljare arbetar med veckovis, månadsvis och kvartalsvis. Vilka affärer försöker man stänga? Var i säljcykeln befinner man sig? Det möjliggör också en öppen dialog med chefen som kan se om en insats inte har rört sig framåt på flera månader. Därmed finns det möjlighet att agera proaktivt och stötta den enskilde säljaren med att lösa utmaningen. Man kan också välja att lägga ner insatsen om den inte går framåt. På så sätt hjälper CRM den enskilde säljaren att använda sin tid på bästa sätt. I slutändan är det ett sätt att förbättra sina chanser att lyckas, något som de flesta säljare i högsta grad är fokuserade på.

Nöjda kunder – en framgång för säljarna
För att få med sig säljarna på tåget gäller det att skapa förståelse för CRM genom att omvärdera deras synsätt. De måste förstå att CRM är en central del av kundresan och att det övergripande målet är att öka kundnöjdheten. Om säljarna förstår detta är de knappast lika benägna att beklaga sig över att de måste lägga tid på att föra in data i ännu ett system. Då förstår de fördelarna som systemet skapar för deras egen del. De flesta säljare vet också att det är lättare att sälja till befintliga kunder än till nya. Med ett CRM-system som används och som fungerar effektivt skapar du inte bara nöjdare kunder, du gör det även möjligt för andra som är involverade i kunden att stötta dig med merförsäljningen.

Ett molnbaserat CRM-system är användarvänligt
Jag vill i rättvisans namn tillägga att jag har sett många CRM-system som varken har byggts av eller för säljare. Istället har de utformats av ingenjörer som saknar förståelse för hur en försäljningsprocess fungerar i praktiken. Men nu börjar det dyka upp bra system på marknaden. Vi på EG säljer t.ex. Microsoft Dynamics CRM Online, som är ett mycket användarvänligt system och som öppnar upp för integration med andra verktyg. Systemet är molnbaserat och du kan komma åt det från både mobiltelefon och surfplatta. Det innebär att säljaren kan komma åt systemet när som helst och var som helst. Tidigare var CRM tungrott, nu blir det betydligt mer användarvänligt.