En spaning från Danmark: Så ska AURA Energi erbjuda den bästa kundupplevelsen

”Den bästa kundupplevelsen” är en av pelarna i AURA Energis strategi och därför är en effektiv CRM-lösning en naturlig investering. Men det är viktigt för ledningen att implementeringen sker i faser så att ekonomi, KPI:er och inte minst medarbetarna hänger med.

Aura Energi

”Danmarks bästa kundupplevelse”. Det är en av AURA Energis strategiska grundpelare. Företaget grundades 2014 efter en sammanslagning av fyra östjylländska energiföretag. Företagets vision är att bli landets mest kundvänliga företag och därför har implementeringen av en CRM-lösning varit en prioritet redan från början. Först ut är avdelningarna för  fiber- och elhandel där målet är att säkra ett optimalt ramverk för merförsäljning och professionellt kundbemötande.

”Det kräver självklart överblick och ett system som på koncernnivå stödjer våra ambitioner att alltid bemöta kunderna professionellt med god service”, säger den tekniska direktören Bjørn Junge.

Implementering i små steg

Samtidigt understryker han att det varit viktigt för företaget att det blev en lösning som kunde implementeras i faser, och den tekniska infrastrukturen blev första steget.

”Det handlar om att hela tiden ha ett öga på ekonomin. Vi har gjort en prioritering som säkerställer att vi inte tar oss vatten över huvudet och att vi alltid har en stabil beslutsgrund att stå på”, säger han och berättar att strategin bygger på flexibel tillgång där processer och funktioner anpassas löpande och implementeras när organisationen är klar.

”Vi har bara klarat av den första fasen, där vi har identifierat och samlat in data som tidigare fanns i olika system. Vi har också säkerställt att infrastrukturen känner igen relevanta kunddata”, säger Bjørn Junge.

AURA har i dag ett grundläggande CRM-system som ger en överblick över de enskilda kunderna, men den tekniska direktören är övertygad om att systemet ännu inte har uppnått sin fulla potential och därmed målet.

Viktig idéfas

”Nu har vi tekniken mer eller mindre på plats och vi har överblicken, men det innebär ju inte att vi har ett CRM-system. CRM är som vi uppfattar det en rad funktioner som möjliggörs genom den tekniska installationen och de funktioner som vi just nu undersöker”. säger Bjørn Junge.

Det är här som workshoppar med idéutveckling och verksamhetsanalyser av arbetsgångar kommer in.

”Vi försöker i vår projektmodell att engagera medarbetarna i workshoppar, där de berättar om sina behov och ger förslag på lösningar. Det ger oss en möjlighet att definiera värdet både för oss och för kunderna och samtidigt analysera vad det kan kosta att implementera”, säger han.

Involverad ledning hela vägen

AURA arbetar med tre överordnade faser i CRM-implementeringen: den tekniska grunden, fastställande av möjligheter, arbetsgång och mätpunkter samt till sist en fas där systemet implementeras och utvecklas i nära samarbete med användarna. Just nu finns det tekniska ramverket på plats och den andra fasen har just inletts. Bjørn Junge understryker också vikten av att projektet är stabilt förankrat hos ledningen och hos de berörda medarbetarna.

CRM i tre faser

AURA implementerar sitt CRM-system med utgångspunkt i tre överordnade faser.

  • Fas 1: fastställande av tekniskt ramverk med fokus på IT-infrastrukturen.
  • Fas 2: identifiering av nödvändiga mätpunkter och fastställande av arbetsgångar.
  • Fas 3: slutlig etablering i organisationen med fokus på användarnas engagemang.

”CRM är en viktig del av företagets strategiarbete som bygger på en 2020-strategi med kundupplevelsen som en grundpelare – och därunder ett koncernomfattande CRM-system”, säger Bjørn Junge och förklarar att man tillsatt en styrgrupp med representanter för cheferna för de enskilda affärsområdena, IT-ansvariga samt ansvariga för CRM-projektet.

Därtill kommer en s.k. prioriteringsgrupp där avdelningscheferna tillsammans med utvalda nyckelmedarbetare arbetar med att fastställa fokusområden och definiera de kunddata som måste samlas in.

Merförsäljning och professionalism

”Just nu håller vi på att skapa en överordnad bild av vart vi är på väg. Men vi har en klar beslutsgrund och vi är på väg att utveckla den grund som systemet ska implementeras på”, säger Bjørn Junge.

I första hand ser han möjligheten att sälja mer till samma kunder samt att målinrikta kundkontakterna som primära nyckelord, men korsförsäljning i koncernen är också ett viktigt fokusområde.

”Vi har medvetet valt att vara lite högtravande i våra ambitioner för kundupplevelser, och det ställer naturligtvis höga krav på att vi hanterar området professionellt. Om en kund har ett serviceproblem är det ju ett dåligt tillfälle att kontakta dem för försäljning”, säger han.

Han förväntar sig att AURA Energi under 2017 på allvar träder in i tredje fasen av CRM-implementeringen, och därefter ska systemet under en inkörningsperiod anpassas och optimeras.