Kan du leva upp till den digitala energikundens förväntningar?

Energikundens förväntningar stiger. Men har du koll på kraven du måste leva upp till? Det var temat för föreläsningen som Laurina Qvarnström från Svenskt Kvalitetsindex höll på EG Utility Användarträff 2017. Ta del av fyra trender som förändrar energibranschen från grunden.

Energikundens förväntningar

Vilka förväntningar har den digitala energikunden? Svenskt Kvalitetsindex vet.

Digitaliseringen har bidragit till stigande förväntningar inom de flesta branscher och inom energisektorn är kraven högre än någonsin. Svenskt Kvalitetsindex (SKI) mäter årligen kundnöjdheten inom en rad branscher, bland annat energisektorn – en sektor som just nu genomgår stora förändringar. 

Laurina Qvarnström, Områdesansvarig Energi på Svenskt Kvalitetsindex, var en av huvudtalarna på energikonferensen EG Utility Användarträff 2017. I den här artikeln berättar hon om den digitala energikundens stigande förväntningar på din verksamhet.

Kundernas beteende och köpmönster har förändrats från grunden under de senaste åren. Tidigare nöjde man sig t.ex. med att titta på traditionell TV, medans dagens konsumenter har vant sig vid streamingtjänster som utgår ifrån kundens premisser.

Utvecklingen är även tydlig på betalmarknaden där kunderna har tillgång till banken dygnet runt med hjälp av en app i mobilen. Med e-handeln har också kunderna vant sig vid att handla och ta emot leveranser när det passar in i deras hektiska vardag. Denna utvecklingen har även påverkat energikundernas förväntningar. 

- Idag förväntar sig energikunderna att du möter dem på deras premisser. Du måste vara snabbare än någonsin för att leva upp till deras förväntningar. När det är enkelt att byta leverantör kommer kunderna att vara illojala i allt större utsträckning, säger Laurina Qvarnström.

Under föreläsningen på konferensen presenterade hon fyra aspekter som Svenskt Kvalitetsindex menar att energibolagen bör ha koll på framöver.

1. Digitalisering är inte ett it-projekt

Digitaliseringen har tidigare främst drivits av it-avdelningar. Laurina Qvarnström menar istället att man ska ta utgångspunkt i ur en helt annan vinkel, nämligen kundperspektivet. Det ställer krav på rätt intern kompetens.

- Säkerställ att ni har rätt personer som arbetar med digitalisering, det får inte bli ett it-projekt. Involvera medarbetare som möter kunden varje dag, det kan exempelvis handla om roller inom kundtjänst, kundservice och marknad, säger Laurina Qvarnström.

2. Branschgränserna suddas ut

Numera jämför kunden din verksamhet med andra företag som ligger i framkant, oavsett vilken bransch de verkar inom. Du förväntas nu spela i samma digitala liga som innovativa streamingtjänster eller betalningslösningar.

- Jämför inte bara med upplevelsen som dina konkurrenter inom energibranschen levererar. Hämta istället inspiration från andra branscher, utanför energisektorn, som ligger i framkant, säger Laurina Qvarnström.

3. Konsumenternas makt ökar

Ryktesekonomin är här för att stanna och kundernas makt ökar. Därför gäller det att möta kunderna i sociala medier och inte skygga för negativa kommentarer.

-Använd sociala medier som en relevant kanal för att stärka varumärket. Genom att möta kunderna kan du vända negativa upplevelser och öka kundnöjdheten, säger Laurina Qvarnström.

4. Krav på personifiering ökar

Tiden då personliga utskick från ICA var kontroversiella är över. Nu handlar det om att använda data för att bekräfta att man känner kunderna och deras preferenser.

- Se till att din kommunikation är relevant och kundanpassad. Kunden vill känna sig unik och bekräftad av dig som verksamhet, då har du förutsättningarna som krävs för att leva upp till energikundens förväntningar, avslutar Laurina Qvarnström.

Vill du veta mer?

Här kan du läsa mer om Svenskt Kvalitetsindex och deras mätningar inom energibranschen.