Elva steg som gör verksamheten redo för CRM

Strategi, förankring och prioritering är nyckelord när ett CRM-projekt ska gå från idé till företagets verklighet, men många begår grundläggande fel under förberedelserna. Så här navigerar ni i CRM för att undvika att hamna i en ond cirkel.

Disse 11 skridt forbereder virksomheden på CRM

Det är enkelt att förklara och förstå fördelarna med effektiv hantering av företagets kundrelationer. Därför arbetar de flesta företag med CRM (Customer Relationship Management) i jakten på att skapa ökad kundlojalitet, bättre tjänsteupplevelse och självklart möjlighet till merförsäljning. 

Men alltför ofta uteblir värdeskapandet när företaget investerar i CRM-system. I de allra flesta fall beror det på grundläggande brister i arbetet med att förbereda organisationen för den nyskapande databaserade tillgången till försäljning och planering som CRM är när det fungerar.

Baserat på konkreta erfarenheter från CRM-projekt som gått snett, inte minst framgångsrika projekt, i både nationella  och internationella företag har vi identifierat elva steg som alla organisationer bör gå igenom i samband med CRM-implementering. Och man bör helst börja innan man trycker på ”start”.

1) Vikten av rätt team och ledningens stöd
Ofta är CRM förankrat i IT-avdelningen, men även om IT naturligtvis är en avgörande del av processen resulterar det ofta i låsta situationer. Utöver en CRM-administratör och en projektledare måste man därför ha med en representant från högsta ledningen samt nyckelchefer och nyckelanvändare från de avdelningar som ska använda CRM.

Det är viktigt att försäljning är en integrerad del av företagets samlade, interna värdekedja. Därför ska deltagarna ”före och efter” försäljning också vara representerade.

2) Tänk stort från början och sätt upp tydliga mål
När teamet är på plats kommer vi till strategin. Det är här som arbetet börjar med en överordnad vision: varför ska ni ha ett CRM-system, vad ska det leverera och hur ska ni mäta om det levererar? Det är tre grundläggande frågor som måste besvaras. Sätt upp en ambitiös vision för projektet, men med en tydlig och gärna fasindelad strategi för att nå slutmålet.

Kom ihåg att målsättning är en iterativ process. Du hade ju egentligen redan ett mål när du satte samman teamet. Eller sammankallade du bara folk? Nu ska du gå tillbaka till dina mål, diskutera dem med teamet och ta ställning till om det fortfarande är rätt team. Finns det nya mål som kräver nya projektdeltagare?

3) Definiera säljprocessen
Fram med blädderblock och pennor. Det kan verka onödigt för erfarna säljare, men att få ner processen på papper kan hjälpa till att fastställa områden som behöver förbättras. När ni definierat vad som skapar försäljning kan ni identifiera vilken data som organisationen behöver.

Det låter enkelt, men det fungerar: kom ihåg att fotografera det material ni skapar så att det kan delas med de projektdeltagare som inte var med på mötet. Bilderna kan också användas för att dokumentera de beslut som fattades.

4) Planera med tydliga prioriteringar 
Få har goda erfarenheter av att försöka implementera CRM i hela organisationen och med alla funktioner på en gång. Välj istället ut de viktigaste områdena, gärna i form av funktioner som ger snabb vinst och börja med dem, men tappa inte slutmålet ur sikte.

Kom ihåg att prioritet handlar om att lägga till och dra ifrån. Se till att meddela de ansvariga för områden som kanske nedprioriteras till en början på ett bra sätt. Säkerställ att de prioriterade funktionsområdena också avsatt resurser för att arbeta med projektet och behåll fokus på de åtgärder som identifierats i projektplanen.

5) Vilken data ska ditt system rapportera?
Utforma en tydlig plan för vilken information som ni behöver få ut ur CRM-systemet. Först därefter är det meningsfullt att anpassa systemet rent tekniskt efter företagets och avdelningarnas specifika behov. 

Kom ihåg att ta reda på vilka rapporter som de olika avdelningarna behöver. Undersök möjligheterna att automatisera rapporter. Tänk på att det är skillnad om man använder systemet ofta och då har en bättre överblick eller om man bara tittar på samlad information och behöver mer färdiga resultat. 

6) Identifiera era datakällor
Undersök och fastställ var data som ska importeras till CRM-systemet finns idag. Hur säkerställer ni att data kommer att lagras korrekt i CRM-systemet? Ni måste också besluta om det är meningsfullt och om det kan löna sig att överföra historisk data, och hur långt tillbaka i tiden det ska gå.

Om ditt CRM-projekt är en del av företagets samlade marknadsaktiviteter, om till exempel Marketing Automation ska ingå, bör du även undersöka om data flödar från CRM-systemet tillbaka till andra system. 

7) Håll det enkelt
När du vet vilken data som behövs, vilka datakällor som ska användas och vilken information som ska rapporteras kan du börja anpassa systemet tekniskt. Det är enkelt  och frestande att ta med en mängd potentiellt värdefulla funktioner, men det är sällan en fördel att göra CRM-systemet mer komplicerat än det behöver vara. Det är naturligtvis självklart. Ingen vill ha komplexitet för komplexitetens skull, det är inte det vi menar. Var klok. Prioritera i första hand endast det som du är säker på skapar värde och som du med säkerhet vet vem som ska använda. När det är klart kan du börja improvisera.

8) Vem behöver åtkomst?
Hur ska CRM användas i organisationen och vem ska ha åtkomst? Identifiera de enskilda användarrollerna och gör ett klassiskt organisationsschema: vem ska veta vad och när? Överväg fördelarna med att dela data direkt mellan avdelningarna: hur delas data idag, och vilka utmaningar innebär det att ändra processen.

9) Fundera över integration med andra system
Hur hanteras kund-, order- och säljuppgifter idag och är det meningsfullt att integrera andra IT-system med CRM? Har ni redan system i molnet? Har ni bestämt vilka tekniker som kan integreras med fördel?

10) Riskbedömning
När visionen för företagets CRM-arbete är på plats är det dags för en grundlig bedömning av det som kan hota förverkligandet. Här finns det främst tre kategorier som man bör titta på: IT-teknik, processer för registrering av data samt de medarbetare som ska uppnå ökad effektivitet med hjälp av systemet. I synnerhet de två sistnämnda är ”hot” som många underskattar.

Lägg upp en strategi som säkerställer användarvänlig design av systemet, tydliga krav på registrering och lagring av nödvändig data samt inte minst en plan för att motivera användarna.

11) Få med användarna på tåget
Hur väldesignat och tekniskt välfungerande företagets CRM-system än är kommer det inte att fungera om medarbetarna inte använder det. Om systemet inte matas med rätt information går det helt enkelt ut över datakvaliteten och i CRM är datakvalitet nyckelordet.

Genomför workshops i tidigt skede där användarna kan bidra med erfarenheter och idéer. Kommunicera tydligt och med stöd av högsta ledningen vad målen med CRM är och fundera eventuellt över belöningssystem för effektiv användning av CRM-genererade data.

Nyfiken på hur skapar ett business case? Inom kort kommer vi att publicera en artikel som handlar om hur du upprättar ett beslutsunderlag för ditt CRM-projekt.